期刊文献+

加强服务补救 提高企业的竞争力 被引量:5

在线阅读 下载PDF
导出
摘要 服务补救是服务竞争中的一个主要方面。因此,企业应树立服务补救的意识,及时地进行服务补救,鼓励顾客进行投诉、持续地改进服务系统的质量和授权一线员工“将事情做对”来加强服务补救,提高企业的竞争力。
作者 葛玲英
出处 《商业研究》 北大核心 2001年第12期14-16,共3页 Commercial Research
  • 相关文献

同被引文献25

  • 1韩小芸.补救性服务:从失败中学习[J].企业经济,1999,18(9):31-32. 被引量:3
  • 2李克芳.树立服务补救意识 增强企业造血功能[J].云南财贸学院学报(社会科学版),2003,18(01X):92-93. 被引量:4
  • 3詹姆斯·赫斯克特 等 牛海鹏 等译.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2000..
  • 4詹姆斯A.菲茨西蒙斯 等著 张金成 等译.服务管理——运营、战略和信息技术[M].北京:机械工业出版社,2000..
  • 5Michael A. McCollough, Leonard L Berry and Manjit S.Yadav, "An Empirical Investigation of Customer Satisfaction After Service Failure and Recovery", Journal of Service Research,November.2000.p 121.
  • 6Raymond P. Fisk and Stephen W. Brown, "Tracking the Evolution of the Services Marketing Literature", Journal of Retailing,Vol.69.Spring. 1993.pp.61-103.
  • 7A. R. Andreasen and A. Best, "Customer complaint-does business respond? ", Harvard Business Review, July-August.1977.pp.93-101.
  • 8Beverley A. Sparks and Janet R. McColl-Kennedy, "The Application of Procedual Justice Principles to Service Recovery Attempts:Outcomes For Customer Satisfaction", Advances in Consumer Research, Volume 25.1998.pp.156-161.
  • 9Chip R. Bell and Ron E. Zemke, "Service Breakdown: The Road to Recovery", Management Review, October.1987.pp.32-35.
  • 10Janis L. Miller, Christopher W. Craighead and Kirk R.Karwan, "Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation", Journal of Operations Management, 18.2000.P387.

引证文献5

二级引证文献56

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部