期刊文献+

服务修复管理系统探析

在线阅读 下载PDF
导出
摘要 对于服务企业而言,服务失败不可避免,针对服务失败所进行的修复至关重要。现在许多企业的服务修复只针对单个的服务失败进行,这是远远不够的,企业必须建立服务修复管理系统来指导对于服务失败的修复工作。本文从服务失败预应系统、服务提供系统、服务失败反应系统和数据库反馈系统四个部分讨论了该系统的建立。
出处 《现代管理科学》 2005年第8期87-88,共2页 Modern Management Science
  • 相关文献

参考文献3

二级参考文献17

  • 1刘丽文.论服务运作管理的特殊性[J].清华大学学报(哲学社会科学版),1999,14(2):62-66. 被引量:19
  • 2刘丽文.服务业运作管理的理论框架[J].清华大学学报(哲学社会科学版),1998,13(2):60-64. 被引量:12
  • 3韩小芸.补救性服务:从失败中学习[J].企业经济,1999,18(9):31-32. 被引量:3
  • 4詹姆斯A.菲茨西蒙斯等著 张金成等译.服务管理-运营、战略和信息技术[M].北京:机械工业出版社,2000..
  • 5詹姆斯·赫斯克特著 牛海鹏译.服务利润链[M].北京:华夏出版社,2000..
  • 6A. R. Andreasen and A. Best, "Customer complaintdoes business respond? ", Harvard Business Review, July- August. 1977. pp. 93 - 101.
  • 7Beverley A. Sparks and Janet R. McColl- Kennedy,"The Application of Procedual Justice Principles to Service Recovery Attempts: Outcomes For Customer Satisfaction", Advances in Consumer Research, Volume 25. 1998. pp. 156 - 161.
  • 8Chip R. Bell and Ron E. Zemke, "Service Breakdown: The Road to Recovery", Management Review, October. 1987. pp. 32 -35.
  • 9G. Lynn Shostack. Designing Services that Deliver [J].Harvard Business Review, Jan Feb, 1984, 133 - 139.
  • 10James L. Heskett. Lessons in the Service Sector [J]. Harvard Business Review, March-April, 1987: 118 - 126.

共引文献36

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部