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国外服务补救研究及其启示 被引量：10

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摘要 即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客。服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态。成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势。
作者 陈雪阳 刘建新
机构地区 长江师范学院管理科学系 西南大学经济管理学院
出处 《商业研究》 CSSCI 北大核心 2008年第8期37-43,共7页 Commercial Research
基金 国家自然科学基金项目<顾客满足的决定因素 评价方法与管理方式研究>的阶段性研究成果 项目编号:70172039
关键词 服务失误 服务补救 顾客满意 服务利润链
分类号 F270 [经济管理—企业管理]
  • 相关文献

参考文献34

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共引文献49

同被引文献46

引证文献10

二级引证文献20

商业研究
2008年 第8期

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