摘要
农产品电商助力乡村振兴与消费升级时,面临“高满意度-低忠诚度”悖论,对此传统忠诚度驱动模型难以解释。本文基于“刺激-机体-反应”(SOR)理论及“个人-环境-技术”(PET)视角,构建整合数字技术应用、顾客体验质量与社会氛围的前因模型,引入满意度与信任为中介变量,以涉入度为调节变量,揭示顾客粘性形成路径。对508份问卷数据分析,采用结构方程模型(SEM)与模糊集定性比较分析(fsQCA)混合检验发现:数字技术应用、顾客体验质量与社会氛围均通过满意与信任的完全中介作用间接影响顾客粘性,顾客涉入度调节作用显著。fsQCA识别出三类高顾客粘性等效组态:体验-信任主导型、社交-情感沉浸型与技术-氛围协同型。进一步研究表明,平台通过优质体验与情感联结“以情固粘”,亦可凭技术赋能与信任氛围“以理服人”,为破解满意度悖论、优化电商运营提供参考。
出处
《东岳论丛》
北大核心
2025年第12期16-27,共12页
DongYue Tribune
基金
国家社科基金一般项目“数商兴农视阈下农产品电商平台生态共生发展机制研究”(项目编号:23BGL018)。
