摘要
将顾客在线交易流程划分为三个阶段,即交易前、交易中(做出购买决策等)和交易后,主要借助于文献分析和比较分析的方法,探究在不同阶段,顾客对服务质量是如何感知的,以及每个阶段关键性的要素或维度,进而构建出基于企业自建网站的顾客感知服务质量的理论模型。
The paper divides customer＇ s online purchasing process into three stages, i.e. before sale, in sale and after sale. By literature analysis and comparative study, it compares online transaction with physical transaction to explore the customer perception path as well as the key determinants in different stages to build a conceptual framework of service quality based on corporate website.
出处
《天津商业大学学报》
2011年第5期24-30,共7页
Journal of Tianjin University of Commerce
基金
国家自然科学基金项目"基于企业网站的顾客感知服务质量评价理论模型与实证研究"(70972095)阶段性研究成果
关键词
互联网
企业网站
服务质量
模型
Internct
corporate websitc
service quality
framework
