摘要
在“购物娱乐化”的趋势影响下,直播电商模式近年来迅速崛起,成为用户在网络购物中的主流方式。相较于传统电商,直播电商通过主播的实时互动和沉浸式购物体验提升了消费者的满意度,但主播的影响力是一把双刃剑,虚假宣传、售假、逃税等问题频发,损害了消费者对电商平台和品牌的信任。基于SERVQUAL模型构建直播电商中消费者满意度的评价指标体系,运用AHP-模糊综合评价法对消费者满意度现状进行分析,发现消费者对于“物流服务”及“售后服务”的满意度较高,而对于“主播表现”及“监管措施”的满意度较低。因此,从主播可信性与信息安全、监管合作与消费者服务、产品供应链与物流提效三方面,提出平台提高消费者满意度的建议。
基金
河南省高校人文社会科学研究项目《粉丝经济视角下粉丝消费行为中的身份认同》(项目编号:2023-ZZJH-018)。
