摘要
本研究通过在商业银行基层网点对接受金融服务的顾客进行了随机问卷调查,得到数据并进行因子分析,构建了商业银行客户满意度结构模型,通过相关分析验证了客户满意度与客户忠诚度之间存在显著的正相关关系,通过回归分析得出服务效率满意度对客户忠诚度的影响最大,产品收益满意度、银行形象满意度、服务设施满意度和服务收费满意度对客户忠诚度的影响依次减小。
出处
《价格理论与实践》
CSSCI
北大核心
2015年第4期110-112,共3页
Price:Theory & Practice
基金
作者承担的山东省软科学研究计划资助课题:商业银行顾客满意度指标体系构建及其与顾客忠诚度关系实证研究(项目编号:2013RKB01386)的成果之一
