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基于PRCA模型的商业银行客户满意度评价实证研究 被引量：7

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摘要 在理论分析和访谈的基础上,构建了商业银行CS评价指标体系。以该指标体系为基础,对某商业银行营业网点两千多位客户进行了实证调查,基于实证结果,结合PRCA模型的思想,将CS评价指标体系的要素和指标分类为基本因素、激励因素和表现因素,并在此基础上提出了提升商业银行CS的策略。
作者 高俊光 林颖 刘炜莉
机构地区 北京工商大学商学院 哈尔滨银行小额信贷研发中心 中信银行
出处 《金融理论与实践》 CSSCI 北大核心 2013年第3期35-40,共6页 Financial Theory and Practice
基金 教育部人文社会科学研究青年基金项目(12YJC630049) 北京市教委科技创新平台-北京零售企业管理问题研究(PXM2012_014213_000033) 北京工商大学青年基金项目(QNJJ 2011-12)
关键词 PRCA模型 商业银行 客户满意度
分类号 F830.33 [经济管理—金融学]
  • 相关文献

参考文献16

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共引文献67

同被引文献74

引证文献7

二级引证文献25

金融理论与实践
2013年 第3期

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