摘要
本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据,从顾客的视角出发,对我国主要商业银行的服务质量及其构成属性进行了统计比较分析,并进一步应用多元回归分析方法,从服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服务质量和顾客满意度的改进方向。
This paper makes a statistic analysis of Chinese major retail banks′ service quality and its attributes based on a recent nationwide survey. Using a multiple regression analysis, this paper suggests ways of improvement for those banks regarding their service quality and customer satisfaction according to the performance level and importance of quality attributes.
出处
《管理评论》
2006年第4期3-9,13,共8页
Management Review
基金
国家自然科学基金项目资助(70229001)
