摘要
在外部市场多元化需求的影响下,特别是近年来个人金融需求的不断增加,社会对商业银行的服务质量的关注程度越来越强。与成熟市场经济环境下成长起来的外国银行相比较,在国内相对封闭经济环境下形成的本国商业银行不但业务管理水平落后,而且驾驭市场的能力较差,最明显的问题就是忽视市场反映,不了解顾客,内部管理是简单的利润导向,而不是市场导向,没有形成有效的服务质量管理体系,难以对服务质量进行控制。本文使用模型对服务质量差距进行分析,并研究质量问题形成的根本原因,以及如何采取有效解决措施,完善银行业服务质量管理体系,形成核心竞争力。
出处
《中国物价》
2012年第11期49-52,共4页
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