摘要
目的对住院患者不满意的医疗服务质量进行分析研究,为医院质量管理提供决策依据及质量改进方向。方法采用患者医疗服务不满意调查问卷及卡诺调查问卷,在患者及家属自愿的基础上进行现场问卷调查。结果患者对医疗费用(59.8%)、服务流程(37.9%)、健康教育(33.3%)、服务环境(32.2%)不是很满意。23项不太满意的服务质量中5项必备质量(M),13项单向质量(O),5项魅力质量(A)。结论医院应该首先要从患者需求切入,完善必备质量,增加单向质量(降低医疗费用,优化服务流程),在此基础上再关注魅力质量(健康教育、服务环境)的创造,减少患者不满意因素,提高医院服务质量,增强医院的综合竞争力。
出处
《医院管理论坛》
2012年第4期40-43,共4页
Hospital Management Forum
