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服务蓝图在高速公路服务质量管理中的应用 被引量:3

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摘要 服务蓝图是服务设计和服务质量管理领域中常用的一种工具。本次研究在绘制高速公路服务蓝图的基础上,通过外部顾客(司机)访谈,进一步分析顾客在各服务接触点的服务需要,并将顾客需要与企业内部行为对接起来,最后提出高速公路企业应建立内部质量和外部质量监控机制,做好整体服务质量管理工作。
作者 龚金红
出处 《江苏商论》 北大核心 2010年第12期8-10,共3页 Jiangsu Commercial Forum
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参考文献6

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引证文献3

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