服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究

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摘要本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示。

作者霍伟伟杨燚邓波

机构地区桂林电子科技大学管理学院中山火炬职业技术学院

出处《中国管理信息化》北大核心 2008年第19期82-84,共3页 China Management Informationization

基金交通银行委托项目(编号:w200761)。

关键词服务行业抱怨处理顾客行为意向

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中国管理信息化

2008年第19期

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