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数字时代政务服务的情感劳动:内在机理、冷漠隐忧与路径重构——以12345便民热线话务员为例 被引量:3
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作者 高进 林修竹 黄种兴 《电子政务》 北大核心 2025年第2期97-109,共13页
数字政务时代的显著特征之一在于情感劳动在政务服务中角色的日益凸显。以12345便民热线话务员为研究对象,探讨了数字政务语境下情感劳动的图景、机理、冷漠隐忧及其应对策略。研究发现,数字平台重塑了话务员的劳动过程,而绩效量化冷漠... 数字政务时代的显著特征之一在于情感劳动在政务服务中角色的日益凸显。以12345便民热线话务员为研究对象,探讨了数字政务语境下情感劳动的图景、机理、冷漠隐忧及其应对策略。研究发现,数字平台重塑了话务员的劳动过程,而绩效量化冷漠了情感互动。话务员在复杂情境中运用隐匿情绪管理、人际沟通策略,并将公共服务担当内化为意义支撑。然而,量化绩效考核、标准化服务流程、技术“假把式”正将情感劳动推向“麦当劳化”的境地。为此,应重塑话务员“价值创造者”的身份认同,优化个性化、人本化的绩效评价和智能应用,在服务创新中彰显情感价值。 展开更多
关键词 数字政务 政务服务 政务热线 12345便民热线 情感劳动 智能客服
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变革与调适:技术治理下的基层治理结构重塑——基于B市12345政府服务热线的分析 被引量:1
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作者 王波 《理论月刊》 北大核心 2025年第6期52-62,共11页
技术与组织的关系是技术治理中的经典话题。12345政府服务热线作为技术治理体系的代表,其高强度运用不仅影响了基层的治理模式,甚至重塑了基层的治理结构。压力型体制及其影响下的12345热线技术构成影响基层治理的任务环境和技术环境,... 技术与组织的关系是技术治理中的经典话题。12345政府服务热线作为技术治理体系的代表,其高强度运用不仅影响了基层的治理模式,甚至重塑了基层的治理结构。压力型体制及其影响下的12345热线技术构成影响基层治理的任务环境和技术环境,其表现出的全回应与全时性、标准化与简单化、外生性与权威性等特征,在提升治理效能的同时也给基层创造了一个复杂的、不确定的与充满压力的环境,给基层治理带来挑战。为了更好地适应技术环境,在考核体系中获得优势位置,基层对自身的治理结构进行了能动性调适:调整组织结构,保持积极的高度动员体制;调整规则结构,用策略主义化解复杂问题;调整人员结构,优化村治主体构成以匹配技术治理需求。这些措施在适应技术治理体系的同时也带来乡镇高能耗运作、村民意见被压制等非预期后果,与治理目标相悖。技术的“反向适配”和治理异化现象表明,必须打破技术万能的幻想,减轻考核压力,赋予基层治理一定的能动空间,推动实现技术与组织的良性互动。 展开更多
关键词 技术治理 基层治理结构 12345热线 技术与组织 反向适配
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数字赋能视域下高职院校劳动教育实践教学“12345+N”模式的路径研究
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作者 刘悦丹 《科学咨询》 2025年第10期184-187,共4页
数字时代的来临,使高职院校劳动教育实践教学的载体、内容、形式、方法等产生了崭新的变化,不仅让高职院校劳动教育更契合时代发展特征与学生个性化、全面化发展需求,还能帮助学生树立正确劳动观,使其对劳动的价值、目的、态度与劳模精... 数字时代的来临,使高职院校劳动教育实践教学的载体、内容、形式、方法等产生了崭新的变化,不仅让高职院校劳动教育更契合时代发展特征与学生个性化、全面化发展需求,还能帮助学生树立正确劳动观,使其对劳动的价值、目的、态度与劳模精神有更新的认识与看法。从数字赋能的视域出发,部分高职院校借助数字技术不断探索并开发以生为本、依托先进数字化平台且注重改革创新与协同育人的“12345+N”劳动教育实践教学模式,旨在通过优化完善目标—课堂—实践—评价过程,构建起科学有效的劳动教育实践教学体系,深刻改变劳动教育实践形态,真正为劳动教育实践教学提质增效,为助力学生全面发展提供坚实理论支撑与实践指导。 展开更多
关键词 数字化 高职院校 劳动教育实践教学 12345+N”模式
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面向12345政务热线事件分拨的深度行为语义网络
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作者 陈顺 易修文 +2 位作者 张钧波 李天瑞 郑宇 《计算机科学与探索》 北大核心 2025年第4期1036-1047,共12页
市民在遇到困难时,会通过12345政务服务热线寻求帮助。在收到市民请求之后,热线工作人员将对市民的需求进行分析,并将事件分拨给对应的政府部门进行处理。目前通过人工完成的分拨过程占用了大量的人力资源,同时许多事件被分拨到错误的... 市民在遇到困难时,会通过12345政务服务热线寻求帮助。在收到市民请求之后,热线工作人员将对市民的需求进行分析,并将事件分拨给对应的政府部门进行处理。目前通过人工完成的分拨过程占用了大量的人力资源,同时许多事件被分拨到错误的部门。为了提高分拨过程的效率和正确率,提出了一种数据驱动的高效自动化事件分拨方法。基于历史分拨记录、事件文本和部门职责,设计了一个用于事件分拨的深度行为语义网络(DBSN)。它包含了三个部分,分别是历史行为编码、事件语义学习和多维特征匹配网络。历史行为编码模块构建了一个在事件类别和分拨部门之间的多级二分图,通过图编码学习行为特征。事件语义学习模块使用卷积神经网络(CNN)和注意力机制来学习事件诉求和部门权责的语义特征。多维特征匹配模块从行为、语义两个特征维度上将事件与部门进行匹配。在实验中,使用了某市12345政务热线数据,实验结果证明了提出的方法与基线方法相比具有优势。 展开更多
关键词 12345政务热线 事件分拨 层次二分图 文本分类 城市计算
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科技赋能,产教融合,高素质应用型化学人才培养12345实验教学体系创新与实践 被引量:1
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作者 夏其英 王爱香 +5 位作者 马登学 刘国魁 李云志 冷霞 韦瑶瑶 周广丽 《大学化学》 2025年第7期18-25,共8页
针对目前化学实验教学中存在的问题,以学生应用能力和创新精神培养为根本,构建了“一体、两翼、三融、四结合、五平台”(12345)实验教学体系。以OBE(Outcome based education)理念为指导,以科教融汇和产教融合为抓手,优化实验内容,创新... 针对目前化学实验教学中存在的问题,以学生应用能力和创新精神培养为根本,构建了“一体、两翼、三融、四结合、五平台”(12345)实验教学体系。以OBE(Outcome based education)理念为指导,以科教融汇和产教融合为抓手,优化实验内容,创新实验教学模式,改革教学方式方法,探索考核评价体系。经过三年的改革,构筑了四层次、递进式实验项目体系,形成了“虚”与“实”相结合、设计性与创新性实验相结合、实验室开放与科研相结合、线上与线下教学相结合的任务驱动教学模式,在实验教学改革、课程教材建设、高素质应用型化学人才培养方面取得了丰硕的成果。 展开更多
关键词 科教赋能 产教融合 12345实验教学体系 应用型化学人才 立体化评价体系
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高校铸牢中华民族共同体意识教育模式探究——以西部某理工科高校民族学生“12345”教育管理模式为例 被引量:1
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作者 再乃拜尔 金志远 库来西·依布拉音 《陕西教育(高教版)》 2025年第1期16-18,共3页
高校是开展铸牢中华民族共同体意识教育的主阵地。近年来,N大学高度重视民族学生铸牢中华民族共同体意识教育工作,探索实践出民族学生“12345”教育管理模式。在“12345”管理模式的具体实施中,N大学重点深化民族团结进步教育、关心关... 高校是开展铸牢中华民族共同体意识教育的主阵地。近年来,N大学高度重视民族学生铸牢中华民族共同体意识教育工作,探索实践出民族学生“12345”教育管理模式。在“12345”管理模式的具体实施中,N大学重点深化民族团结进步教育、关心关爱少数民族学生成长成才、开展民族团结特色文化活动、加强法律法规宣传教育、充分发挥典型示范引领、强化心理健康教育、细化日常管理等,显著增强了铸牢中华民族共同体意识教育的实效。针对“12345”管理模式与铸牢中华民族共同体意识教育融合所面临的问题,在管理目标层面要精准把握民族学生需求,实施素质能力提升计划;在管理主体层面要加强部门协同联动,推动“三全育人”落地生根;在管理制度层面要坚持问题导向,建立民族学生长效教育管理机制。 展开更多
关键词 西部理工科高校 铸牢中华民族共同体意识教育 民族学生“12345”教育管理模式
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国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见(国办函[2025]66号)
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作者 《电子政务》 北大核心 2025年第7期F0002-F0002,F0003,共2页
各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:12345政务服务便民热线(简称12345热线)是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道,是优化政务服务,提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务,强化公... 各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:12345政务服务便民热线(简称12345热线)是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道,是优化政务服务,提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务,强化公共服务平台功能,经国务院同意,现提出以下意见。 展开更多
关键词 政务服务 便民热线 群众诉求 企业诉求 12345热线
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服务型政府建设背景下基层干部避责行为研究——基于Z市C街道12345热线的实践考察
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作者 周展 《行政与法》 2025年第7期104-117,共14页
近年来,基层12345热线运作过程中滋生的种种干部避责行为,逐渐引起实务界与学术界的关注。基于Z市C街道12345热线的实践考察,通过建构“技术-环境-行为”分析框架,来探讨基层干部避责行为的产生逻辑和具体策略。研究发现,基层干部避责... 近年来,基层12345热线运作过程中滋生的种种干部避责行为,逐渐引起实务界与学术界的关注。基于Z市C街道12345热线的实践考察,通过建构“技术-环境-行为”分析框架,来探讨基层干部避责行为的产生逻辑和具体策略。研究发现,基层干部避责行为是在由数字技术与责任制度互动形成的履责困境中,基层干部为规避问责风险所做出的理性选择。在基层服务型政府建设过程中,遵循单一性与简单化逻辑的12345热线无法精准识别、筛选不合理诉求,导致大量的私利化诉求涌入政府责任系统,造成政府责任泛化。泛化的治理责任最终在基层累积,导致基层干部责任超载。权责的失衡与强大问责压力相互叠加导致基层干部陷入履责困境。在此情境下,为避免被上级政府问责,基层干部选择通过避责来进行回应。其避责策略包括制造满意率避责、政企合作避责、痕迹管理避责、反向权威避责。基层干部的避责行为一方面损害了政府形象,加剧了基层形式主义,但另一方面也有助于矫正技术治理带来的弊端,维护基层治理的公正秩序。在服务型政府建设过程中,要尊重基层干部的治理主体地位,科学优化针对基层干部的问责方式,为基层干部营造一个干事创业的良好环境。 展开更多
关键词 服务型政府 数字技术 12345热线 避责行为 基层干部
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人大评议制度研究——基于Z市12345平台数据的实证分析
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作者 任延俊 《山东青年政治学院学报》 2025年第6期24-34,共11页
作为中国特色社会主义监督体系的核心构成与人大监督权的具象化实践形态,人大评议制度的效能水平直接关涉国家治理体系与治理能力现代化的推进进程。本文聚焦人大评议实践中评议对象遴选机制存在的模糊性问题,以“12345政务服务便民热... 作为中国特色社会主义监督体系的核心构成与人大监督权的具象化实践形态,人大评议制度的效能水平直接关涉国家治理体系与治理能力现代化的推进进程。本文聚焦人大评议实践中评议对象遴选机制存在的模糊性问题,以“12345政务服务便民热线平台”这一典型治理场景为研究切口,引入并构建“压力-效能”双因子模型(Pressure-Effectiveness Model,PEM),提出具有针对性的解决方案。通过实证分析验证,该模型不仅实现了对传统评议逻辑的范式突破,更在实践层面构建了“数据采集-指标量化-动态评估-精准监督”的全链条闭环机制,为数字时代人大评议工作的科学化、精准化与制度化创新提供了兼具理论深度与实践价值的分析框架,形成可复制、可推广的数字化监督模式。 展开更多
关键词 人大评议制度 12345平台 压力-效能模型 数字治理 精准监督
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超大城市社区治理中物业服务存在的问题、根源及应对策略——基于上海市T区12345热线工单的调研
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作者 段屹东 《上海城市管理》 2025年第6期53-62,共10页
随着数字化技术的快速发展,12345热线平台成为超大城市社区居民反映物业服务问题的重要渠道,居民能够借助平台快速、直接地反馈问题,从而实现及时发现和处理。通过对上海市T区12345热线工单的发掘和分析发现,当前超大城市社区治理中物... 随着数字化技术的快速发展,12345热线平台成为超大城市社区居民反映物业服务问题的重要渠道,居民能够借助平台快速、直接地反馈问题,从而实现及时发现和处理。通过对上海市T区12345热线工单的发掘和分析发现,当前超大城市社区治理中物业服务问题主要集中在停车位、日常维修、环境与绿化、群租、管理混乱等方面。在此基础上,提出针对性的应对策略:物业人员积极参与社区日常生活,营造“存在感”;开展常态化“运动式治理”,定期集中整治重点工作;对社区内楼组长、志愿者、第二梯队提供激励措施,推进居委工作人员的交叉任职;明确社区内“三驾马车”权责,规范业委会运作;转变考评体系,释放基层积极性等,从而改变社区内物业服务的乏力状态,增加居民生活的幸福感与获得感。 展开更多
关键词 超大城市 社区治理 物业管理 12345热线
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基于患者视角“12345热线”转办的天津市卫生健康行业投诉现状分析
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作者 王福君 冯括 《首都食品与医药》 2025年第10期93-96,共4页
目的基于患者视角分析2023年“12345热线”转办的天津市卫生行业医疗投诉现状、原因,提出改进策略,为改善医患关系、提高患者就医体验提供参考。方法对天津市医疗服务评价和指导中心记录的“12345热线”,于2023年1-12月期间转办的62556... 目的基于患者视角分析2023年“12345热线”转办的天津市卫生行业医疗投诉现状、原因,提出改进策略,为改善医患关系、提高患者就医体验提供参考。方法对天津市医疗服务评价和指导中心记录的“12345热线”,于2023年1-12月期间转办的62556例医疗投诉记录进行数据分类和统计分析。结果在2023年纳入的47772件有效投诉中,涉及医疗机构1811家,公立医院投诉占82.97%,11月份投诉量最高(5035例),被投诉医院数量前10位的医疗机构工单总占比达到28.06%,患方投诉主要原因为医疗流程(40.76%)、人员服务(19.64%)、医疗质量(10.03%)、环境设施(4.86%)。医疗机构工单处理满意度58.24%。结论“12345热线”转办医疗投诉主要原因类别为医疗流程、人员服务、医疗质量;医院应优化就医流程,提升服务内涵,加强投诉处置管理,改善医患关系,提高患者满意度。 展开更多
关键词 12345热线 医疗投诉 投诉分类 患者体验
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2023年某市三级公立中医医院转办“12345热线”医疗投诉分析
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作者 王福君 《首都食品与医药》 2025年第1期96-98,共3页
目的分析2023年“12345热线”转办的三级公立中医医院的医疗投诉现状、原因,提出改进策略,为提高患者就医感受提供参考。方法对天津市“12345热线”在2023年1月-12月期间转办的3821例三级中医医院有效医疗投诉记录进行数据分类和统计分... 目的分析2023年“12345热线”转办的三级公立中医医院的医疗投诉现状、原因,提出改进策略,为提高患者就医感受提供参考。方法对天津市“12345热线”在2023年1月-12月期间转办的3821例三级中医医院有效医疗投诉记录进行数据分类和统计分析。结果天津市现有7家三级中医医院均有投诉,3821例投诉中制度流程类投诉最多(39.91%),其次为人员服务类(21.93%)、其他类(21.91%),医疗机构投诉处置机制不健全导致重复诉求数量较多(14.47%)。结论“12345热线”转办医疗投诉主要原因类别为医疗流程、人员服务、医疗质量;医院应优化就医流程,提升服务内涵,加强投诉处置管理,改善医患关系,提高患者就医感受。 展开更多
关键词 12345热线 中医医院 医疗投诉
暂未订购
高质量立法护航“12345”一线通达
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作者 周连勇 王崇伟 《群众》 2025年第12期38-39,共2页
“12345,有事找政府”。江苏省委、省政府高度重视倾听民声、解决群众诉求,于2017年1月建成“江苏12345在线服务平台”,成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。作为政府与人民群众沟通的重要桥梁,12345热线在提升政... “12345,有事找政府”。江苏省委、省政府高度重视倾听民声、解决群众诉求,于2017年1月建成“江苏12345在线服务平台”,成为国内首家覆盖全省、省市一体化联动的政务热线服务平台。作为政府与人民群众沟通的重要桥梁,12345热线在提升政务服务水平、解决民众诉求、促进社会治理等方面发挥着关键作用,亟须通过立法保障其良好运行发展。 展开更多
关键词 政务服务 立法保障 社会治理 民众诉求 12345热线
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青年教师培养“12345”模式的建构与实施
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作者 张亚芳 《河南教育(基教版)(上)》 2025年第7期33-34,共2页
平顶山市一高附属初中自2021年成立以来,新进了大批青年教师。为提高青年教师的综合素质,学校有针对性地开展了青年教师“12345”培养模式的项目化研究,探索青年教师培养的有效实施方式及管理机制,在促进青年教师成长的同时,也生成了可... 平顶山市一高附属初中自2021年成立以来,新进了大批青年教师。为提高青年教师的综合素质,学校有针对性地开展了青年教师“12345”培养模式的项目化研究,探索青年教师培养的有效实施方式及管理机制,在促进青年教师成长的同时,也生成了可辐射推广的经验。一、“12345”培养模式的建构及意义 “1”即“一个任务”。落实立德树人根本任务,坚持以德立身、以德立学、以德施教、以德育德,在弘扬高尚师德师风过程中成风化人,这是规范青年教师教学行为、促进青年教师专业发展的根本保证。 展开更多
关键词 综合素质 青年教师 12345模式 培养模式 项目化研究
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鄂尔多斯市档案史志馆探索实践“12345”工作模式 推动档案宣教工作提质增效
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作者 陈佳 《档案与社会》 2025年第2期36-36,共1页
近两年,鄂尔多斯市档案史志馆深入贯彻落实习近平总书记对档案工作的重要批示精神,探索实践“12345”工作模式,有力推动档案宣教工作提质增效。充分发挥“1个优势”:党管档案。在档案宣教工作中持续加强局馆协同联动,集聚局馆专业人员力... 近两年,鄂尔多斯市档案史志馆深入贯彻落实习近平总书记对档案工作的重要批示精神,探索实践“12345”工作模式,有力推动档案宣教工作提质增效。充分发挥“1个优势”:党管档案。在档案宣教工作中持续加强局馆协同联动,集聚局馆专业人员力量,资源共享、优势互补,合力完成宣教工作任务,一体化高质量推进全市档案宣教工作,局馆协同机制的优势有效彰显。 展开更多
关键词 档案史志馆 12345工作模式 档案宣教 提质增效
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山东鄄城县冬小麦“12345”超高产种植技术及应用成效
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作者 高春艳 刘伟 +2 位作者 王华 吴风雷 吴明军 《农业工程技术》 2025年第19期68-70,共3页
该文基于山东鄄城县冬小麦生产实际,总结了“12345”超高产种植技术,深度解析“一深、两旋、三压、四适、五统一”核心技术要点。并基于菏泽市鄄城连续4年大田试验与生产实践数据,说明了该技术在提升单产、优化品质、降低成本及生态效... 该文基于山东鄄城县冬小麦生产实际,总结了“12345”超高产种植技术,深度解析“一深、两旋、三压、四适、五统一”核心技术要点。并基于菏泽市鄄城连续4年大田试验与生产实践数据,说明了该技术在提升单产、优化品质、降低成本及生态效益等方面的显著成效,为冬小麦产区实现粮食产量突破与可持续发展提供参考。 展开更多
关键词 冬小麦 12345 超高产 种植技术 单产提升 可持续发展
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创新黄河流域管理机构综合管理工作路径——以12345热线为例
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作者 彭瑞 石慧群 《黄河.黄土.黄种人》 2025年第20期60-61,共2页
12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)作为党和政府联系群众的桥梁、了解社情民意的窗口,在社会治理中占据重要地位。随着黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略的实施及沿黄经济社会的快速发展,群众诉求日益多元化、复杂化,... 12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)作为党和政府联系群众的桥梁、了解社情民意的窗口,在社会治理中占据重要地位。随着黄河流域生态保护和高质量发展重大国家战略的实施及沿黄经济社会的快速发展,群众诉求日益多元化、复杂化,从河道污染举报到引黄供水咨询,从防汛信息查询到工程施工纠纷,传统的工作模式已难以适应。12345热线凭借其覆盖广泛、响应迅速、数据可溯的优势,为基层机构综合管理创新提供了重要依托。 展开更多
关键词 生态保护 政务服务 管理机构 社会治理 12345热线
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国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见(国办函〔2025〕66号)
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作者 《中华人民共和国国务院公报》 2025年第19期17-19,共3页
各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:12345政务服务便民热线(简称12345热线)是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道,是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务,强化... 各省、自治区、直辖市人民政府,国务院各部委、各直属机构:12345政务服务便民热线(简称12345热线)是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道,是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。为进一步规范和提升12345热线服务,强化公共服务平台功能,经国务院同意,现提出以下意见。 展开更多
关键词 政务服务 便民热线 群众诉求 企业诉求 12345热线
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以提升党员质量为导向的“12345”组织发展培养模式的构建与实践
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作者 张国栋 彭云辉 王娜 《湖北开放职业学院学报》 2025年第22期129-131,共3页
高校学生党员发展工作对培养社会主义建设者和接班人意义重大。如何提升高校学生党员发展质量是近几年高校基层党组织面临的难点,也是党组织工作研究的热点。本文以桂林医科大学公共卫生学院党委构建的“12345”组织发展培养模式为研究... 高校学生党员发展工作对培养社会主义建设者和接班人意义重大。如何提升高校学生党员发展质量是近几年高校基层党组织面临的难点,也是党组织工作研究的热点。本文以桂林医科大学公共卫生学院党委构建的“12345”组织发展培养模式为研究对象,深入剖析其内涵、意义、实施路径、成效等内容。通过对该模式的研究,旨在为高校学生党员发展工作提供新的思路和方法,解决当前面临的困难,提高党员发展质量,推动高校基层党建工作不断前进。 展开更多
关键词 提升党员质量 12345”组织发展培养模式
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基于用户体验的“12345热线”满意度提升策略
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作者 杨易 赵建军 +1 位作者 侯笑宇 郭正和 《中文科技期刊数据库(文摘版)社会科学》 2025年第7期011-014,共4页
在现代社会,政府和公众之间的沟通变得越来越重要,特别是在信息化和数字化飞速发展的今天。为了提高服务质量和优化政府职能,许多国家和地区建立了公众服务热线,其中“12345热线”作为中国政府面向公众的重要服务平台,承担着便民服务、... 在现代社会,政府和公众之间的沟通变得越来越重要,特别是在信息化和数字化飞速发展的今天。为了提高服务质量和优化政府职能,许多国家和地区建立了公众服务热线,其中“12345热线”作为中国政府面向公众的重要服务平台,承担着便民服务、问题反馈、投诉处理等多重职能。随着社会需求的多样化和人民对政府服务质量要求的提高,“12345热线”服务的满意度成为衡量公共服务质量的重要指标。本文旨在探讨如何基于用户体验对“12345热线”服务进行优化,并提出相关的提升策略,希望为政府相关部门在提高公共服务质量方面提供有益的理论依据和实践指导。 展开更多
关键词 大数据技术 12345热线 响应速度 应用
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