从市场份额到顾客份额的转变——论CRM及其应用

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摘要 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理系统，源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

作者王光玲

机构地区济南大学经济学院

出处《山东企业管理》 2004年第3期40-41,共2页

关键词市场份额顾客份额 CRM 客户关系管理系统企业竞争优势

分类号 F274 [经济管理—企业管理]

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山东企业管理

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