摘要
一、引言,近年来,我国快递业务量年均增速超过20%,2022年突破千亿件大关(国家邮政局数据)。行业规模扩张的同时,末端配送延迟、货损纠纷频发等问题逐渐凸显。服务质量作为连接企业与消费者的核心纽带,其评价体系的缺失导致行业陷入“重规模轻质量”的发展困境[1]。现有研究多聚焦单一指标(如时效性)的优化,缺乏多维度、可量化的综合评价框架。本文基于层次分析法(AHP)与模糊综合评价法,构建包含时效性、安全性、服务态度等3项一级指标及12项二级指标的服务质量评价体系,结合专家打分法与实证数据确定指标权重。通过案例分析验证模型的可行性,并运用因子分析与回归分析揭示配送速度、包裹完好率等关键因素对服务质量的影响。
出处
《中国储运》
2026年第2期128-129,共2页
China Storage & Transport
