摘要
如今的消费者越来越看中附加在产品身后的服务,服务质量的好坏已成为直接影响消费者选购电器的重要因素之一。也正是由于这个原因,家电行业尤其注重利用服务来提升产品的竞争力和品牌的含金量。但企业是否真正了解'上帝'的需求?消费者对企业提供的服务是否满意?本期消费在击中被访者的切身感受有一定的代表性。在采访过程中记者深深体会到,不同的消费者对服务的需求有着很大差异,有希望不被'骚扰'的也有希望被时时'关照'的;有希望别太'教条'的也有希望'一丝不苟'的。众口难调的需求给家电企业的工作带来许多困难,但只要企业的服务能够真正站在消费者的角度出发,将真情融入服务,相信就算略有差池,'上帝'也会体谅的。采访归来,记者不禁设想:或许,家电企业可以准备一张'服务需求表',根据自身所能提供的服务设计一些诸如是否需要定期回访、是否需要定期检修、是否希望定期收到新产品信息等问题,在电器售出的同时由消费者根据自己的需要进行选择,而企业则严格按照消费者所选择的内容提供恰到好处的服务。这种根据消费者需求制定的服务计划也许会实现真正意义上的'个性化服务'。
