期刊文献+
任意字段
题名或关键词
题名
关键词
文摘
作者
第一作者
机构
刊名
分类号
参考文献
作者简介
基金资助
栏目信息

员工工作态度、情绪劳动与顾客满意度的实证研究 被引量：11

原文传递
导出
摘要 作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作态度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。研究结果显示,工作满意度对表层扮演有显著的正向影响,而对于深层扮演的影响并不显著,同时工作满意对组织承诺、顾客满意具有显著的正向影响;组织承诺对表层扮演、深层扮演具有显著的促进作用;深层扮演能够显著改善顾客满意,而表层扮演则对顾客满意无显著影响。
作者 占小军
机构地区 复旦大学管理学院 江西财经大学工商管理学院
出处 《江西社会科学》 CSSCI 北大核心 2013年第9期193-197,共5页 Jiangxi Social Sciences
基金 教育部人文社会科学研究规划项目"顾客-员工情绪感染机制及其对员工的作用机理研究"(12YJC630282) 江西省高校人文社会科学项目"服务员工情绪智力对服务质量影响机理的实证研究"(GL1217)
关键词 服务利润链 工作态度 情绪劳动 顾客满意
分类号 G93-051 [文化科学]
  • 相关文献

参考文献10

  • 1黄敏儿,吴钟琦,唐淦琦.服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J].心理学报,2010,42(12):1175-1189. 被引量：72
  • 2孙俊才,乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展,2005,13(1):85-90. 被引量：37
  • 3Locke, E.A. (ed). The Nature and Causes of Job Satisfaction. Dunnette, M. D., Hough, L. M. Handbook of Industrial and Organizational Psychology, Rand - McNal- ly. Chicago: Consulting Psychologists Press, 1976.
  • 4Payne, S. C., Webber, S. S. Effects of Service Provider Attitudes and Employment Status on Citizenship Behaviors and Customers' Attitudes and Loyalty Behavior. Journal of Applied Psychology, 2006, vol. 91.
  • 5Brotheridge, C. M., Grandey, A. Emotional La- bor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 2002, Vol. 60.
  • 6Chu, K.H. The Effects of Emotional Labor on Em- ployee Work Outcomes. Virginia Polytechnic Institute and State University, 2002.
  • 7段锦云,傅强,田晓明,孔瑜.情感事件理论的内容、应用及研究展望[J].心理科学进展,2011,19(4):599-607. 被引量：119
  • 8Hoffman, K.D., Ingram, T.N. Creating Cus- tomer-Oriented Employees: the Case in Home Health Care. Journal of Health Care Marketing, 1991, Vol. 11.
  • 9Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday, R. T., Boulian, P. V. Organizational Commitment, Job Satisfac- tion and Turnover among Psychiatric Technicians. Journal of Applied Psychology, 1974, Vol. 59.
  • 10Poynter, G. Emotions in the Labor Process. Eu- rope Journal of Psychotherapy, Counseling & Health, 2002, Vol. 5.

二级参考文献95

  • 1崔红,王登峰.一般人群中人格维度与心身症状的相关研究[J].中国临床心理学杂志,2005,13(3):298-300. 被引量：17
  • 2马淑蕾,黄敏儿.情绪劳动:表层动作与深层动作,哪一种效果更好?[J].心理学报,2006,38(2):262-270. 被引量：85
  • 3崔红,王登峰.中国人的人格与心理健康[J].心理科学进展,2007,15(2):234-240. 被引量：51
  • 4Ashforth, B. E. , & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18 (1), 88-115.
  • 5Brotheridge, C. M., & Grandey, A. (2002). Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of "people work". Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
  • 6Cheng, Y., Luh, W. M., & Guo, Y. L. (2003). Reliability and validity of the Chinese version of the Job Content Questionnaire in Taiwan Residents workers. International Journal of Behavioral Medicine. 10 (1). 15-30.
  • 7Diefendorff, J. M. , Croyle, M. H. , & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior, 66, 339-357.
  • 8Erickson, R. J. , & Wharton, A. S. (1997). Inauthenticity and depression: Assessing the consequences of interactive service work. Work and Occupations, 24(2), 188-213.
  • 9Grandey, A. (2000). Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5( 1 ), 95-110.
  • 10Gross, J.J. , & Munoz, R. F. (1995). Emotion regulation and mental health. American Psychological Association. D12.

共引文献222

同被引文献156

引证文献11

二级引证文献85

江西社会科学
2013年 第9期

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部