摘要
通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型,发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。
In this paper we established the theoretical model of the influence of manager service quality on customer perceived service quality through literature review and discovered the three paths through which manager service quality commitment influenced the customer perception of the service quality.
出处
《物流技术》
北大核心
2012年第12期211-213,218,共4页
Logistics Technology
基金
国家自然科学基金项目(71102032
70972044
70972095)
天津市高等学校人文社会科学研究项目(20102125)研究成果之一
关键词
管理者服务质量
顾客感知服务质量
员工满意度
员工行为
路径模型
manager service quality
customer perceived service quality
employee satisfaction
employee behavior
path model
