图书馆读者投诉处理的标准化管理被引量：3

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摘要受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。

作者刘佳琳

机构地区首都图书馆

出处《图书馆界》 2012年第5期87-91,共5页 Library World

关键词图书馆读者服务读者投诉管理读者满意度

分类号 G252 [文化科学—图书馆学]

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