银行柜员情绪劳动策略的影响因素及对策分析被引量：1

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摘要由于服务业在整个经济社会中所占比重不断上升,员工和客户之间的人际交流也越来越多,情绪型劳动已经成为一种有价值的商品,越来越受到组织管理者的重视。柜员要在短时内快速办理业务,在准确无误的前提下,还要保持良好的精神面貌,以达到组织要求的文明服务标准。在业务中出现差错或在服务中受到客户投诉都要受到处罚。近年来随着银行业竞争的加剧,银行业务不断推陈出新,除了银行业务,加之银行"全员营销"的战略理念,使柜员的工作量非常大,压力也很大。在这种满负荷工作状态下,柜员不得不从事情绪劳动。

作者孟丽君

机构地区河北银行

出处《河北金融》 2011年第8期31-33,共3页 Hebei Finance

关键词情绪劳动策略规则感知组织承诺情绪智力 EAP

分类号 F830.33 [经济管理—金融学]

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