摘要
目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争,其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展,产品价格的降低已成必然,但降价是有限度的,而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识,深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性,提出以科学发展观为指导,将系统化、结构化纳入服务要素,逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系,以稳定提高服务水平,打造长期的服务竞争优势。
出处
《生产力研究》
CSSCI
北大核心
2010年第2期97-99,共3页
Productivity Research
