期刊文献+

电子商务环境下的客户满意度模糊综合评价模型 被引量:2

在线阅读 下载PDF
导出
摘要 客户关系管理不仅是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,也是一种管理软件和技术。客户满意度是客户关系管理中最重要的一个指标,对客户满意度的测评方法很多,如定性评价法、百分比法和加权平均法,但这些方法较难准确表达客户满意程度的感受。本文在加权平均法的基础上,建立了客户满意度的模糊测评方法,以求得到更准确、更精细地测评结果。
作者 孔永红
机构地区 三门峡市委党校
出处 《电子商务》 2007年第10期67-68,共2页 E-Business Journal
  • 相关文献

参考文献2

二级参考文献15

  • 1王卫东,汪纯孝,岑成德.期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究[J].南开管理评论,1999,2(1):13-17. 被引量:25
  • 2Grigoroudis E, Siskos Y. A survey of customer satisfaction barometers: Some results from the transportation-communications sector[J]. European Journal of Operational Research, 2003,152:334-353.
  • 3Ekl(o)f, J. A. European customer satisfaction index pan-European telecommunication sector report based on the pilot studies 1999[R]. Stockholm, Sweden: European Organization for Quality and European Foundation Quality Management,2000.
  • 4Mihelis G, Grigoroudis E, Siskos Y, Politis Y, Malandrakis Y. Customer satisfaction measurement in the private bank sector[J]. European Journal of Operational Research,2001,2(130):347-360.
  • 5Fornell C. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience[J]. Journal of Marketing, 1992, 56: 6-21.
  • 6Fornell C, Johnson M D, Aderson E W, Cho J, Barbara E Bryant. The American customer satisfaction index: Nature, purpose and findings[J]. Journal of Marketing, 1996, 60: 7-18.
  • 7Johnson M D, Gustafsson A, Andreasson T W, Lervik L, Cha J. The evolution and future of national customer satisfaction index models[J]. Journal of Economic Psychology, 2001,22: 217-245.
  • 8Spreng R A, Mackenzie S B, Olshavsky R W. A Reexamination of the determinants of customer satisfaction[J]. Journal of Marketing, 1996, 60:15-32.
  • 9Grigoroudis E, Siskos Y. Customer Satisfaction Evaluation: Methods for Measuring and Implementing Service Quality with Integrated Software[M]. Kluwer Academic Publishers, 2002.
  • 10Xie M, Tan K C, Goh T N. Advanced QFD Applications[M]. ASQ Quality Press, Milwaukee, WL, USA, 2003.

共引文献117

同被引文献8

引证文献2

二级引证文献7

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部