摘要
CRM有四个主要特征：将客户的各类信息循环反复地转化为积极的客户关系：将偶然客户转变为忠诚客户；建立信息基础设施以支持和改善与正确客户的沟通。从而拓展商机；要求重构“以客户为中心”的企业整体运营模式。组织再造和业务流程重构是实施CRM的关键环节。视客户为企业资源与注重客户满意度是CRM的重要思想。国有商业银行需要以客户为中心。为客户提供更多、更便利、更贴近与更周到的服务。将客户的满意度转化为忠诚度并获得银企双赢。
出处
《投资研究》
CSSCI
北大核心
2005年第11期8-12,共5页
Review of Investment Studies
