期刊文献+

我国呼叫中心产业发展现状及对策 被引量:1

The Present Situation Of Call-Center In China And How To Develop It
在线阅读 下载PDF
导出
摘要 在当今产品质量竞争与价格竞争日益趋同化的时代,服务成为现代竞争的焦点,建立一流的客户关系是企业能否在激烈的竞争环境获得竞争优势的关键。呼叫中心就是一种同顾客建立关系,保持和发展顾客,并时刻掌握顾客需求的战略武器。本文就呼叫中心的商业价值及我国发展呼叫中心产业的优势与劣势进行探讨,并在此基础上提出相应的对策。
作者 陈燕清
出处 《福建商业高等专科学校学报》 2005年第3期30-32,共3页 Journal of Fujian Commercial College
  • 相关文献

参考文献4

  • 1宝利嘉.CRM解决方案,2004.
  • 2特里;吉伦;方海萍.客服人员技能培训,2004.
  • 3钟阳胜.追赶型经济增长理论[M]广东高等教育出版社,1998.
  • 4赵溪.呼叫中心客户服务座席员,2002.

同被引文献26

  • 1范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999,2(1):8-12. 被引量:161
  • 2刘宗粤.演讲的非语言沟通:面部表情[J].应用心理学,1990(3):56-58. 被引量:5
  • 3陈兵彬.运营商解决方案渐趋完善呼叫中心向企业越走越近[J].信息网络,2004(6):35-38. 被引量:1
  • 4Bitner,M.J.,Booms,B.H.,&Tetreault,M.S.The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents[J].Journal of Marketing,1990,54(1):71-84.
  • 5Lockwood,A.,&Andrew,C.Using service incidents to identify quality improvement points[J].International Journal of Contemporary Hospitality Management,1994,6(2):75-80.
  • 6Dobbins,K.Achieving Customer Loyalty through Increased Usage of Teleservices[J].Direct Marketing,1996,59(11):46-49.
  • 7Ruyter,K.D.&Wetzels,M.G.M.The Impact of Perceived Listening Behavior in Voice-to-Voice Service Encounters[J].Journal of Service Research,2000,2(3):276-284.
  • 8Dean,A.M.The Impact of the Customer Orientation of Call Center Employees on Customers’Affective Commitment and Loyalty[J].Journal of Service Research,2007,10(2):161-173.
  • 9Burgers,A.,Ruyter,K.D.,Keen,C.etal.Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters:a scale-development study[J].International Journal of Service Industry Management,2000,11(2):142-161.
  • 10MOSHAVI,D.He Said,She Said:Gender Bias and Customer Satisfaction With Phone-Based Service Encounters[J].Journal of Applied Social Psychology,2004,34(1):162-176.

引证文献1

相关作者

内容加载中请稍等...

相关机构

内容加载中请稍等...

相关主题

内容加载中请稍等...

浏览历史

内容加载中请稍等...
;
使用帮助 返回顶部