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消费品投诉识别与缺陷特征发现——基于BERTopic模型
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作者 田晶晶 洪瑶瑶 +2 位作者 韦海霞 刘成伟 林春伟 《标准科学》 2025年第6期116-125,共10页
【目的】为改进消费品质量和服务、提升消费者满意度和品牌竞争力提供依据,助力消费品市场有序健康发展。【方法】以2016—2021年从政府官方平台获取的23,736条投诉文本为基础,应用BERTopic模型进行主题挖掘,识别主要主题及演化趋势,并... 【目的】为改进消费品质量和服务、提升消费者满意度和品牌竞争力提供依据,助力消费品市场有序健康发展。【方法】以2016—2021年从政府官方平台获取的23,736条投诉文本为基础,应用BERTopic模型进行主题挖掘,识别主要主题及演化趋势,并借助投诉主题网络分析缺陷特征之间的关联性。【结果】消费品投诉主要集中在电子产品的质量缺陷和售后服务不足,消费者对手机电池问题导致的自动关机关注度较高,投诉主题网络揭示了投诉内容之间的复杂关系,维修、售后等问题在网络中占据桥梁地位,消费者重视品牌,并对品牌和产品类别的投诉表现出显著差异。【结论】所构建的主题模型能够较好地识别投诉的类别、品牌、缺陷特征等,并详细展示了各投诉内容之间的关联性。后续将进一步扩大研究样本范围,从更广泛的渠道获得投诉文本并进行信息挖掘。 展开更多
关键词 消费品缺陷 BERtopic模型 文本挖掘 投诉主题网络
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