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基于SERVQUAL和5GAP模型的公共数据开放平台科研用户服务质量研究
1
作者 李占丽 杨峰 《图书馆学研究》 北大核心 2026年第2期63-75,114,共14页
提升公共数据开放平台科研用户服务质量是公共数据开放平台释放其数据价值并赋能科研创新的关键需求。研究基于服务质量评价模型构建适用于公共数据开放平台的科研用户服务质量评价指标体系,通过问卷量表测量科研用户期望服务与感知服... 提升公共数据开放平台科研用户服务质量是公共数据开放平台释放其数据价值并赋能科研创新的关键需求。研究基于服务质量评价模型构建适用于公共数据开放平台的科研用户服务质量评价指标体系,通过问卷量表测量科研用户期望服务与感知服务间的差距,进一步运用公共数据开放平台科研用户服务质量差距模型开展深度访谈,结合访谈数据追溯服务差距成因。实证研究表明,公共数据开放平台科研用户期望服务与感知服务间存在较大差距,据此提出服务质量提升策略:弥合服务提供者认知差距、服务标准差距、服务交付差距和科研用户沟通差距,以提升公共数据开放平台服务能力,精准满足科研用户数据需求。 展开更多
关键词 公共数据开放平台 科研用户 服务质量评价模型 服务质量差距模型
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基于SERVQUAL模型的景区旅游物流服务质量评价与改进——以三亚南山为例
2
作者 孙令逸 陈婉婷 《物流科技》 2026年第4期88-92,共5页
旅游景区核心竞争力的形成,高度依赖旅游物流系统对价值转化效能的支撑作用,构成了提升游客体验、服务品质与满足高质量发展需求的根本路径。近年来,三亚旅游物流业迅速发展,但仍存在终端服务体验与游客满意度不佳的核心痛点,与国际水... 旅游景区核心竞争力的形成,高度依赖旅游物流系统对价值转化效能的支撑作用,构成了提升游客体验、服务品质与满足高质量发展需求的根本路径。近年来,三亚旅游物流业迅速发展,但仍存在终端服务体验与游客满意度不佳的核心痛点,与国际水准相距甚远,亟待升级。文章以海南三亚南山景区为对象,构建了一个包含5个维度23项指标的旅游物流服务质量评价指标体系,运用“期望-感知值”差距分析,将SERVQUAL量表应用于旅游物流服务质量评估,集成旅游学、物流学与数理统计学相关理论及方法,通过信度效度分析等实证研究手段,验证构建的旅游物流服务质量评价指标体系,确保其科学性与可靠性。同时,利用该体系对南山景区旅游物流服务质量展开全面评估,精准识别其在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度上的服务质量差距,推动旅游景区及管理机构精准识别景区物资流通、游客服务响应、信息服务时效等关键物流环节的服务差距,为制定可操作的针对性旅游物流服务提供优化建议。 展开更多
关键词 旅游物流 servqual模型 服务质量 服务差距
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基于SERVQUAL模型的肛肠科手术配合标准工程序质量评价体系的构建
3
作者 沈莺 钱晓丹 +1 位作者 严飞 林怡恋 《全科护理》 2025年第23期4578-4583,共6页
目的:构建手术室肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系,为全面评价和优化各类手术配合标准工作程序的质量提供参考依据。方法:通过专家会议、文献研究等方法,基于SERVQUAL模型初步拟定肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价指标池... 目的:构建手术室肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系,为全面评价和优化各类手术配合标准工作程序的质量提供参考依据。方法:通过专家会议、文献研究等方法,基于SERVQUAL模型初步拟定肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价指标池,采用德尔菲法对12名相关领域的专家进行2轮函询,最终形成肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系。结果:肛肠科手术配合标准工作程序质量评价体系包含6个一级指标、13个二级指标和37个三级指标。2轮专家咨询问卷回收率均为100%,专家权威系数分别为0.919和0.942,2轮肯德尔和谐系数分别为0.364和0.510(P<0.05),经Delphi专家咨询统计结果显示量表水平的平均内容效度指数为0.902。结论:基于SERVQUAL模型的肛肠科手术配合标准工作程序质量评价体系构建过程具有科学性、可靠性和实用性,可为优化手术室肛肠科手术配合SOP提供依据。 展开更多
关键词 手术室 servqual模型 标准工作程序 德尔菲法
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基于SERVQUAL模型的互联网医疗服务质量评价指标体系研究
4
作者 孙东旭 孙东瑾 +1 位作者 黄国书 石金铭 《医学信息学杂志》 2025年第12期16-20,53,共6页
目的/意义构建科学、可操作的互联网医疗服务质量多维评价指标体系,以促进服务优化与质量提升。方法/过程基于SERVQUAL模型,结合文献研究与专家访谈,初步构建指标池。通过3轮德尔菲专家咨询筛选指标,并运用层次分析法确定各级指标权重... 目的/意义构建科学、可操作的互联网医疗服务质量多维评价指标体系,以促进服务优化与质量提升。方法/过程基于SERVQUAL模型,结合文献研究与专家访谈,初步构建指标池。通过3轮德尔菲专家咨询筛选指标,并运用层次分析法确定各级指标权重。结果/结论形成涵盖可靠性、响应性、有形性、保证性与情感性5个一级维度、34项二级指标的评价体系。该体系兼顾患者体验、机构运营与政策要求,为互联网医院服务质量评估与持续改进提供理论依据和实践工具。 展开更多
关键词 互联网医疗 服务质量 评价指标体系 servqual模型
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基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒患者中的应用观察 被引量：3
5
作者 伞玉玲 安贝贝 +1 位作者 董志娟 彭庆荣 《中国急救复苏与灾害医学杂志》 2025年第1期100-104,共5页
目的 探究基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒(AOPP)患者中的应用观察。方法 基于Servqual模型的护理质量评价体系于2022年12月在我院推行,根据入院时间将推行前(2021年5月-2022年11月)的49例急诊AOPP患者列为对照组,... 目的 探究基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒(AOPP)患者中的应用观察。方法 基于Servqual模型的护理质量评价体系于2022年12月在我院推行,根据入院时间将推行前(2021年5月-2022年11月)的49例急诊AOPP患者列为对照组,予以常规护理干预;推行后(2022年12月-2024年1月)的47例患者列为观察组,予以基于Servqual模型的护理质量评价体系干预。比较两组患者干预期间的临床症状转归指标和干预结束后的护理质量评价情况;比较干预前和干预后1周时两组患者的胃肠道屏障功能指标水平、心理状态[情绪状态量表(POMS)]和生活质量[生活质量评分量表(QOL)]。结果 干预期间,干预期间,观察组症状缓解时间、CK恢复时间、cTnI恢复时间、ChE活性恢复时间分别为(2.34±0.23)、(15.14±3.06)、(0.71±0.16)、(4.39±0.97)h,均短于对照组的(2.77±0.27)、(22.85±4.73)、(1.05±0.23)、(5.22±1.09)h(t=8.412、9.521、8.437、3.945,P<0.05)。在干预结束后,观察组的并发症发生率和护患纠纷发生率显著低于对照组(4.08%vs.19.15%,2.04%vs.17.02%,χ^(2)=3.986、4.696,P<0.05);观察组的护理满意度[(80.71±5.16)分]显著高于对照组[(71.05±4.23)分](χ^(2)=10.008,P<0.05)。干预后1周时,两组的胃肠道屏障功能指标水平、消极情绪化量表较干预前显著降低,且观察组低于对照组(t=4.818、7.590、4.396、6.426、4.100,P<0.05);两组的积极情绪化量表、QOL评分较干预前显著提高,且观察组高于对照组(t=4.516、4.724,P<0.05)。结论 基于Servqual模型的护理质量评价体系有助于缓解急诊AOPP患者的临床症状转归指标,提高护理质量,显著改善患者胃肠道屏障功能指标水平、心理状态和生活质量。 展开更多
关键词 servqual模型 护理质量评价体系 急诊 有机磷中毒
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基于SERVQUAL-IPA模型的一院多区医疗服务质量同质化评价研究 被引量：2
6
作者 陈家宝 刘欢 彭青和 《南京医科大学学报(社会科学版)》 2025年第3期293-299,共7页
在高质量发展背景下,为提升公立医院一院多区医疗服务质量,对某三甲公立医院一院三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型(SERVQUAL),从可靠性、保证性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷,通过多... 在高质量发展背景下,为提升公立医院一院多区医疗服务质量,对某三甲公立医院一院三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型(SERVQUAL),从可靠性、保证性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷,通过多元回归分析各院区医疗服务质量差距的影响因素,并运用重要性分析(impormant-performance analysis,IPA)模型象限图呈现患者对各维度医疗服务质量的期望值和感知值,反映重要性分布。结果显示,住院患者个体特征影响满意度评价,院区间医疗服务质量总体差异显著,28个具体指标存在较多差异,且IPA象限分析表明各院区需改进的具体指标有诸多相同之处。研究表明,SERVQUAL适用于该评价研究,当前各院区医疗服务质量与患者期望仍有差距,应努力提升服务质量,实现同质化发展。 展开更多
关键词 servqual模型 IPA 公立医院 医疗服务质量 期望 感知 差距
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基于CIPP与SERVQUAL模型的ECMO支持病人护理质量评价指标体系的构建 被引量：2
7
作者 崔安妮 李亚玲 +1 位作者 黎张双子 朱建敏 《护理研究》 北大核心 2025年第9期1432-1440,共9页
目的:构建体外膜肺氧合(ECMO)支持病人护理质量评价指标体系,为体外膜肺氧合的护理质量评价提供依据。方法:以CIPP模型以及SERVQUAL模型为理论依据,通过约翰霍普金斯文献循证研究、半结构化访谈初步构建体外膜肺氧合支持病人护理质量评... 目的:构建体外膜肺氧合(ECMO)支持病人护理质量评价指标体系,为体外膜肺氧合的护理质量评价提供依据。方法:以CIPP模型以及SERVQUAL模型为理论依据,通过约翰霍普金斯文献循证研究、半结构化访谈初步构建体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系,再通过德尔菲专家函询以及优序图法确定体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系以及各级指标权重。结果:2轮专家函询问卷的有效回收率均为100%,2轮函询中分别有69.23%、26.92%的专家提出意见。2轮专家函询的权威系数分别为0.935,0.940,协调系数分别为0.136,0.137(均P<0.001)。最终形成的体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系包括4个一级指标、10个二级指标、64个三级指标。结论:构建的体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系具有良好的科学性和可行性,专家对指标评价结果的意见协调程度较高,可为客观评价体外膜肺氧合支持病人护理质量提供理论依据。 展开更多
关键词 体外膜肺氧合 护理质量 指标体系 CIPP模型 servqual模型 德尔菲法
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基于SERVQUAL和KANO模型的门诊患者就医体验要素评价研究
8
作者 加依娜尔·木哈台勒 马丽娟 +4 位作者 赵艳君 冯敏 马文涓 胡媛 李丽 《保健医学研究与实践》 2025年第4期1-9,共9页
目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考。方法选取2024年1—3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象。使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具。此... 目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考。方法选取2024年1—3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象。使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具。此次调查共回收问卷270份,其中有效问卷265份,有效回收率为98.15%。通过t检验、Better-Worse法、重要度及要素筛选法对数据进行分析。结果 本研究结果显示,5个维度的PS(就医体验实际值)得分均低于ES(就医体验期望值),SQ(就医体验差距)均成负值,SQ最高为有形性维度,最低为保证性维度,且各维度与要素ES与PS之间存在差异,差异均有统计学意义(P<0.05)。选取SQ为负值的要素进行KANO模型分析,依据Better-Worse法与完善KANO模型对要素属性进行分类。结果显示,20个就医体验要素均进入KANO模型分析中,根据属性占比及散点图得出KANO属性。结果中A有5项,5个维度均在此属性中;O有6项,包含有形、响应、可靠和移情性4个维度;M有8项,5个维度均在此属性中;I有1项,为有形性维度。通过计算重要度得出,高于平均值的高重要度属性有11个,低于平均值的低重要度属性有9个。最终门诊就医体验要素属性包括高魅力属性3个,低魅力属性2个,高一维属性4个,低一维属性2个,重要属性4个,需要属性4个,无关属性1个。门诊患者就医体验改进要素灵敏度分析显示,20个要素中,改进要素有17个。结论 本研究结合SERVQUAL模型与完善的KANO模型分析就医体验中需改进的要素,为提高门诊就医体验提供参考,助力门诊医疗服务质量的发展。 展开更多
关键词 门诊患者 就医体验 servqual模型 KANO模型
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基于SERVQUAL模型的喀纳斯景区服务质量提升研究 被引量：1
9
作者 杨帆 闫雪莉 +1 位作者 王彦 马金玉 《中阿科技论坛(中英文)》 2025年第5期37-41,共5页
近年来,国内外旅游市场竞争日益激烈,服务质量成为影响旅游景区核心竞争力的关键因素。文章以新疆阿勒泰地区布尔津县境内的喀纳斯景区为研究对象,运用修正后的SERVQUAL量表对其服务质量进行了系统评估,深入剖析了景区服务现状及存在的... 近年来,国内外旅游市场竞争日益激烈,服务质量成为影响旅游景区核心竞争力的关键因素。文章以新疆阿勒泰地区布尔津县境内的喀纳斯景区为研究对象,运用修正后的SERVQUAL量表对其服务质量进行了系统评估,深入剖析了景区服务现状及存在的问题,并据此制定了针对性的服务水平提升策略。研究结果显示,喀纳斯景区在个性化服务、基础设施、景区安全、员工态度、工作效率和技术水平等方面存在不足。基于此,文章从改善生态环境、加快设施维护与更新速度、提升服务人员专业素养及服务水平、提供个性化服务等方面提出对策建议,旨在为喀纳斯景区乃至新疆旅游业的高质量发展提供有益参考。 展开更多
关键词 servqual模型 喀纳斯景区 服务质量 旅游管理 个性化服务
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基于修正的SERVQUAL模型的福州南站服务质量评价
10
作者 肖雨涵 高红梅 尹冰 《福建建筑》 2025年第9期131-134,共4页
2010年福州南站投入使用以来,逐步成为大型立体交通综合换乘客运枢纽。其虽服务水平有很大的提升,但是仍存在问题,为提高福州南站的服务质量,有必要对其目前现状进行评价。根据福州南站的独特设施设置等情况,从乘客的感知角度,基于修正... 2010年福州南站投入使用以来,逐步成为大型立体交通综合换乘客运枢纽。其虽服务水平有很大的提升,但是仍存在问题,为提高福州南站的服务质量,有必要对其目前现状进行评价。根据福州南站的独特设施设置等情况,从乘客的感知角度,基于修正的SERVQUAL模型,对福州南站的服务质量进行评价。通过融合专家法和层次分析法对福州南站的9个服务质量维度确定权重,避免了权重确定的主观性。通过服务质量分值的计算和排序,寻找到三项乘客满意项目:进站安检票务系统和网络购票取票等,并针对5个不够满意的项目:场站内的餐饮价格,特色商店、座椅、充电设备和饮用水设备等的设置不合理提出改善建议。这种通过基于修正的SERVQUAL模型,从乘客的感知角度来评价高铁服务质量的方法,是简单有效的,可广泛应用于各类公共设施的服务评价。 展开更多
关键词 高铁站 服务质量 评价 servqual模型
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基于SERVQUAL模型的高速铁路客运服务质量影响因素与改进路径研究 被引量：1
11
作者 杨明 《时代汽车》 2025年第6期25-27,共3页
在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,... 在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,从有形性、可靠性、响应性、保证性,挖掘影响服务质量的关键因素,涵盖车站设施布局、列车准点率、乘务人员应急响应、安全保障措施、个性化服务关怀等方面。进而针对性地提出改进路径,如优化车站空间设计、强化运营调度管理、提升乘务培训质量、完善安全管理体系、构建旅客需求洞察机制。以典型高铁线路为实例验证改进策略成效,为我国高速铁路客运服务持续升级提供科学支撑,助力打造世界级高铁客运服务品牌。 展开更多
关键词 servqual模型 高速铁路 客运服务质量 影响因素 改进路径
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基于SERVQUAL模型构建早产儿父亲出院准备服务方案及其应用效果 被引量：1
12
作者 宋静雯 王洲洪 魏榕 《医药高职教育与现代护理》 2025年第2期134-139,共6页
目的探讨基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案及其影响。方法采用随机数字表法选取2022年7月至2024年3月入住广西医科大学第五附属医院新生儿科早产儿的父亲作为研究对象,其中32人作为干预组,采用基于SERVQUAL模型构建的... 目的探讨基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案及其影响。方法采用随机数字表法选取2022年7月至2024年3月入住广西医科大学第五附属医院新生儿科早产儿的父亲作为研究对象,其中32人作为干预组,采用基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案;30人作为对照组,接受新生儿科常规出院准备服务。比较两组入院24 h、出院6 h前早产儿父亲的出院准备度、出院指导质量、育儿胜任感水平。结果入院24 h,两组早产儿父亲的出院准备度、出院指导质量、育儿胜任感得分差异均无统计学意义(均P>0.05);出院前6 h,干预组早产儿父亲的以上指标得分均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论采用基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案,可以提高早产儿父亲出院准备度、出院准备指导质量及育儿胜任感。 展开更多
关键词 早产儿 出院准备度 出院指导质量 父亲育儿胜任感 servqual模型
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基于SERVQUAL-KANO模型的市场营销课程教学评价研究
13
作者 张秀侠 孙亭亭 《物流工程与管理》 2025年第9期146-149,173,共5页
在高等教育质量改革与市场营销课程实践性需求双重驱动下,提出SERVQUAL模型与KANO模型融合的指标评价体系。基于SERVQUAL模型的可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性5个维度,结合市场营销课程注重实践性、创新性与职业导向的学科特点... 在高等教育质量改革与市场营销课程实践性需求双重驱动下,提出SERVQUAL模型与KANO模型融合的指标评价体系。基于SERVQUAL模型的可靠性、响应性、保证性、移情性与有形性5个维度,结合市场营销课程注重实践性、创新性与职业导向的学科特点,构建出包含15项三级指标的评价框架,并设计正反问题调查问卷,采集学生对教学服务的期望数据。进一步采用KANO模型计算不同指标的分类以及排序,为市场营销课程教学的改进提供思路。最后,结合实际案例,给出具体的SERVQUAL-KANO模型指标体系构建与评价过程。 展开更多
关键词 市场营销 servqual模型 KANO模型 教学评价 指标构建
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基于SERVQUAL模型的乌鲁木齐县乡村民宿服务质量评价及提升策略
14
作者 汪双洪 闫志明 《湖北农业科学》 2025年第2期229-237,共9页
引入并修正SERVQUAL模型及服务质量评价方法,选取乌鲁木齐县乡村民宿作为研究对象,构建乌鲁木齐县乡村民宿服务质量6维度26个指标体系评价量表,对其服务质量进行测评。结果表明,乌鲁木齐县乡村民宿服务质量得分为-0.51,服务质量不高。... 引入并修正SERVQUAL模型及服务质量评价方法,选取乌鲁木齐县乡村民宿作为研究对象,构建乌鲁木齐县乡村民宿服务质量6维度26个指标体系评价量表,对其服务质量进行测评。结果表明,乌鲁木齐县乡村民宿服务质量得分为-0.51,服务质量不高。在服务质量结果评价分析方面,发现各维度差距从高到低依次是保证性、响应性、安全性、移情性、有形性、可靠性。结合各维度差距及各指标差距发现乌鲁木齐县乡村民宿存在地域文化挖掘不足、民宿工作人员服务水平不高、疫情防范安全意识淡薄等诸多问题。研究结果对丰富乡村民宿服务质量相关理论具有一定理论意义,对进一步提升乌鲁木齐县乡村民宿服务质量也具有部分借鉴价值。 展开更多
关键词 servqual模型 乡村民宿 服务质量 提升策略 乌鲁木齐县
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基于SERVQUAL模型的年轻化餐饮服务质量评价研究——以X火锅为例
15
作者 李珊珊 王诗祺 +1 位作者 赖薇 黄欣婕 《现代食品》 2025年第12期220-222,共3页
X火锅作为年轻化餐饮的代表之一,吸引了大量顾客,在网络上引发了热烈讨论与高度关注。本文依托服务质量评价基本理论,从有形性、可靠性、响应性、反应性、保证性和移情性出发,通过对X火锅210名客户发布问卷调查,探讨适用于年轻化餐饮服... X火锅作为年轻化餐饮的代表之一,吸引了大量顾客,在网络上引发了热烈讨论与高度关注。本文依托服务质量评价基本理论,从有形性、可靠性、响应性、反应性、保证性和移情性出发,通过对X火锅210名客户发布问卷调查,探讨适用于年轻化餐饮服务质量评价的体系。通过SERVQUAL模型分析以及实证研究表明,顾客在5个维度上的期望与感知存在明显差异,据此对X火锅的服务质量改进提出相关建议,指出这是年轻化餐饮企业维持“长红”的必经之路。 展开更多
关键词 服务质量评 年轻化 servqual模型
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基于SERVQUAL模型的城市轨道交通服务质量评价
16
作者 王娜 《西安交通工程学院学术研究》 2025年第2期35-39,29,共6页
随着城市轨道交通网络的迅速扩张,市民对于公共交通服务品质的期待值持续提升。运营企业正面临着如何优化服务供给、改善乘客出行体验、满足乘客日益增长的品质化需求等核心挑战。本文通过系统梳理轨道交通服务质量的理论内涵与评价要素... 随着城市轨道交通网络的迅速扩张,市民对于公共交通服务品质的期待值持续提升。运营企业正面临着如何优化服务供给、改善乘客出行体验、满足乘客日益增长的品质化需求等核心挑战。本文通过系统梳理轨道交通服务质量的理论内涵与评价要素,构建了基于SERVQUAL模型的五维评价体系。该评价体系整合可靠性、反应性、关怀性、正确性、有形性五大核心维度,并细化形成15项关键评估指标,同时通过实地调研某市地铁2号线的运营现状,运用量化分析方法揭示乘客感知质量与预期水平之间的差距,精准识该线路运营服务的薄弱环节。研究结果不仅为案例线路的服务改进提供实践指引,更为轨道交通行业的服务质量评估体系优化与长效管理机制建设提供理论支撑。 展开更多
关键词 servqual模型 城市轨道交通 服务质量评价
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基于SERVQUAL模型的中医药高职教育质量评价及提升路径研究——以河南推拿职业学院为例
17
作者 宋朝功 刘媛媛 《中国中医药现代远程教育》 2025年第15期204-206,I0001,共4页
高职中医药教育实际上是一种面向学生的服务活动。高职中医药院校在提高教学质量的过程中,应重视学生对教学质量的满意度,从学生角度出发对高职中医药教育的教学质量做出评价。文章采用SERVQUAL评价法,以河南推拿职业学院为研究对象,通... 高职中医药教育实际上是一种面向学生的服务活动。高职中医药院校在提高教学质量的过程中,应重视学生对教学质量的满意度,从学生角度出发对高职中医药教育的教学质量做出评价。文章采用SERVQUAL评价法,以河南推拿职业学院为研究对象,通过问卷调查与数据收集,建立SERVQUAL模型并进行针对性分析。通过描述性统计,找出影响高职中医药院校办学服务质量的因素,提出具体的解决建议。 展开更多
关键词 servqual模型 中医药高职教育 教育质量评价
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基于SERVQUAL模型的胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系的构建 被引量：26
18
作者 陈晨 冯金星 +4 位作者 张晓霞 谢瑞怡 刘佳莉 朱彧婷 王培 《护理研究》 北大核心 2022年第10期1717-1723,共7页
目的:基于SERVQUAL模型构建胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系。方法:基于SERVQUAL模型及文献研究、病例回顾结果拟定胸痛中心胸痛急救护理质量评价指标,运用Delphi法对20名专家进行咨询,进行预试验,构建最终版胸痛中心胸痛急救护理质... 目的:基于SERVQUAL模型构建胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系。方法:基于SERVQUAL模型及文献研究、病例回顾结果拟定胸痛中心胸痛急救护理质量评价指标,运用Delphi法对20名专家进行咨询,进行预试验,构建最终版胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系。结果:形成包含5个一级指标、17个二级指标、67个三级指标的胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系,2轮专家咨询问卷回收率分别为95.0%和90.0%,专家权威系数分别为0.91和0.89,第2轮肯德尔和谐系数高于第1轮。结论:本研究构建的基于SERVQUAL模型的胸痛中心胸痛急救护理质量评价体系具有较强的科学性、可靠性和实用性,可为提升胸痛护理质量及改善病人预后提供参考。 展开更多
关键词 servqual模型 胸痛 急救 护理质量 评价体系 护理
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基于SERVQUAL模型的医院体检中心检前服务质量提升研究 被引量：13
19
作者 曾莉 徐瑞 +2 位作者 柳瑗 黄黎 冯超 《中国卫生事业管理》 北大核心 2014年第2期102-104,共3页
目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有... 目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价,提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值(E)分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725,感知值(P)分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137,服务质量(SQ)值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588。结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高,感知值与期望值存在差距,应运用策略提高服务水平,提升体检中心品牌竞争力。 展开更多
关键词 servqual模型 体检 检前服务 服务质量
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利用SERVQUAL模型评价药师对护理人员药学服务的质量 被引量：9
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作者 吴雪 万杰 +1 位作者 张亚南 甄健存 《中国医院药学杂志》 CAS 北大核心 2017年第22期2296-2299,共4页
目的:建立药学服务质量SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,最终用以评价对护理人员的药学服务质量。方法:通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对200名护理人员进行调研,考... 目的:建立药学服务质量SERVQUAL评价模型,并考察其科学性,最终用以评价对护理人员的药学服务质量。方法:通过文献收集、深入访谈、专家咨询、预调查等,确定SERVQUAL的药学服务质量评价指标,通过SERVQUAL模型对200名护理人员进行调研,考察护理人员的药学服务需求以及对药学服务质量的评价。通过独立样本秩和检验进行数据处理。结果:SERVQUAL评价模型设计满足信度及效度考察要求。被调研的药学服务内容均在5分以上(比较好),但未达到护理人员的需求。护理人员的服务需求与其工作年限存在相关性。部分药学服务的真实值与护理人员的工作年限、所在科室和职称存在相关性。结论:SERVQUAL评价法科学可靠,可用于考察护理人员对药学服务的需求以及真实服务质量的评价,药学服务的模式及质量仍需完善和提高。 展开更多
关键词 servqual评价法 药学服务 护理人员
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