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高校财务服务质量的应然样态、实然拘囿与提升路径——基于SERVQUAL模型的“五性”视角
1
作者 刘稳丰 王清泉 张宽 《生产力研究》 2026年第1期131-136,共6页
为师生员工提供高质量的财务服务是高校财务工作的应有之义。但囿于思维定式和行为惯性,不少高校财务部门和财会人员对财务服务比较轻视,服务质量不高,而且学界对此也缺乏应有的关注。SERVQUAL模型是评价服务质量的有效工具,该模型界定... 为师生员工提供高质量的财务服务是高校财务工作的应有之义。但囿于思维定式和行为惯性,不少高校财务部门和财会人员对财务服务比较轻视,服务质量不高,而且学界对此也缺乏应有的关注。SERVQUAL模型是评价服务质量的有效工具,该模型界定了服务质量评价的五个评价维度(“五性”),即:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。SERVQUAL模型所确定的“五性”为审视高校财务服务质量提供了新视角,为探寻提升高校财务服务质量的路径提供了新思路。高校财务服务质量的应然样态和现实短板均可用“五性”进行探析。提升高校财务服务质量的路径主要是:提升有形性、增强可靠性、提高响应性、加强保证性、注重移情性。 展开更多
关键词 servqual模型 服务质量评价 高校财务服务 服务质量提升
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基于SERVQUAL模型的T公司配送服务质量评价及提升研究
2
作者 杨晓 严圆 +3 位作者 何艳香 余星燃 刘秀秀 李开敬 《中国储运》 2026年第2期154-155,共2页
随着快递业的持续发展,消费者对配送服务的要求越来越高。然而,快递配送中却时常出现错发、丢件等问题,导致服务质量难以满足消费者的需求。T公司位于云南省大理市,是一家经营仓配一体等业务的快递服务企业,其配送服务同样存在上述问题... 随着快递业的持续发展,消费者对配送服务的要求越来越高。然而,快递配送中却时常出现错发、丢件等问题,导致服务质量难以满足消费者的需求。T公司位于云南省大理市,是一家经营仓配一体等业务的快递服务企业,其配送服务同样存在上述问题。本文基于SERVQUAL模型,系统分析T公司的配送服务质量,精准识别其存在的关键问题,并提出针对性优化对策。 展开更多
关键词 T公司 配送服务质量 服务质量评价 servqual模型
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基于SERVQUAL模型的酒店前厅服务质量满意度提升研究——以汉庭上海X酒店为例
3
作者 郑怡清 郁添 《服务科学和管理》 2026年第1期143-156,共14页
伴随上海旅游业的快速发展,经济型酒店市场的竞争变得越发激烈。如何在保障成本控制的前提下,改善前厅服务质量,巩固顾客体验,已成为经济型连锁酒店管理中的一项重要任务。本文借助SERVQUAL模型,以汉庭上海X酒店为研究对象,借助问卷调查... 伴随上海旅游业的快速发展,经济型酒店市场的竞争变得越发激烈。如何在保障成本控制的前提下,改善前厅服务质量,巩固顾客体验,已成为经济型连锁酒店管理中的一项重要任务。本文借助SERVQUAL模型,以汉庭上海X酒店为研究对象,借助问卷调查法,对其前厅服务质量展开系统研究,结果发现:顾客对于前厅服务的移情性给出了最高评价,显示出前厅员工能够留意顾客的需求并且给予一定的个性化服务;而安全性的评价最低,表明在前厅安保管理,门禁控制以及顾客隐私保护等方面还有待改进。有形性、可靠性、响应性等的评分都相对较低表明服务的准确性、一致性以及前厅服务的速度还需要进一步加强。对此,本研究给出了提升建议:改善前厅的环境、加强员工的培训、提升服务的标准化、提升响应的速度以及提升个性化的服务。 展开更多
关键词 servqual模型 前厅服务质量 顾客满意度 汉庭上海X酒店
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基于SERVQUAL模型的三级医院"互联网+药学服务"质量评价体系构建
4
作者 杨彧 王莉英 +3 位作者 厉云平 粱海伦 游一中 华飞 《中华医院管理杂志》 北大核心 2025年第10期798-802,共5页
目的构建三级医院"互联网+药学服务"质量评价指标体系(以下简称评价体系),为加强药学服务质量管理提供依据。方法2025年1—4月,本研究基于SERVQUAL模型,结合某三级医院实际情况,通过文献分析和半结构访谈法建立初始评价体系... 目的构建三级医院"互联网+药学服务"质量评价指标体系(以下简称评价体系),为加强药学服务质量管理提供依据。方法2025年1—4月,本研究基于SERVQUAL模型,结合某三级医院实际情况,通过文献分析和半结构访谈法建立初始评价体系。采用3轮德尔菲法和问卷调查(患者感知与期望量表)筛选与调整指标,并运用层次分析法确定指标权重。专家重要性评分以及患者感知与期望得分均采用Likert 5分评价法。结果18名专家参与咨询,专家权威系数为0.94,第3轮咨询的肯德尔协调系数为0.58(P<0.05);调查问卷的有效回收率76.9%(50/65),感知与期望量表的Cronbachα系数分别为0.888和0.884。最终确定评价体系包含有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标和20个二级指标。从患者的感知与期望量表得分来看,二级指标的感知得分均值为3.77分,期望得分均值为4.47分,差值为-0.70分。从指标权重来看,一级指标可靠性(0.390)和有形性(0.291)的权重较高,其次为响应性(0.118)和移情性(0.144),保证性(0.057)的权重最低;二级指标互联网药学服务内容丰富(0.183)和互联网医院中药学服务模块界面设计简洁美观(0.172)的权重较高。结论本研究构建的"互联网+药学服务"质量评价指标体系的科学性和适配性良好,对三级医院"互联网+药学服务"质量评价与管理有借鉴价值。 展开更多
关键词 药学管理 servqual模型 互联网+药学服务 质量评价体系 三级医院 德尔菲法 层次分析法
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基于SERVQUAL-QFD模型的智能展柜设计研究
5
作者 范蒙 郭子健 +1 位作者 王帅 张金珥 《包装工程》 北大核心 2025年第6期376-385,395,共11页
目的对博物馆用户及管理者行为进行观察及访谈分析,设计满足用户及管理者需求的智能展柜,以提高用户的参观体验及管理效率。方法收集用户与管理者的初步需求与期望;运用SERVQUAL服务质量评估框架,明确用户与管理者的需求特性;依据QFD理... 目的对博物馆用户及管理者行为进行观察及访谈分析,设计满足用户及管理者需求的智能展柜,以提高用户的参观体验及管理效率。方法收集用户与管理者的初步需求与期望;运用SERVQUAL服务质量评估框架,明确用户与管理者的需求特性;依据QFD理论构建“质量屋”(HOQ)模型,将用户与管理者的需求转化为具体的质量特性并量化各特性的相对重要性,以指导博物馆智能展柜设计。结果得到满足用户及管理者行为需求的设计要素并制定智能展柜的设计方案。结论通过整合SERVQUAL与QFD模型,能够精确捕捉用户需求并将其转化为明确的质量特征及其重要性排序,从而为博物馆智能产品的开发提供了实践指导。 展开更多
关键词 博物馆 智能展柜设计 servqual QFD 行为分析
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基于SERVQUAL模型的肛肠科手术配合标准工程序质量评价体系的构建
6
作者 沈莺 钱晓丹 +1 位作者 严飞 林怡恋 《全科护理》 2025年第23期4578-4583,共6页
目的:构建手术室肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系,为全面评价和优化各类手术配合标准工作程序的质量提供参考依据。方法:通过专家会议、文献研究等方法,基于SERVQUAL模型初步拟定肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价指标池... 目的:构建手术室肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系,为全面评价和优化各类手术配合标准工作程序的质量提供参考依据。方法:通过专家会议、文献研究等方法,基于SERVQUAL模型初步拟定肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价指标池,采用德尔菲法对12名相关领域的专家进行2轮函询,最终形成肛肠科手术配合标准工作程序的质量评价体系。结果:肛肠科手术配合标准工作程序质量评价体系包含6个一级指标、13个二级指标和37个三级指标。2轮专家咨询问卷回收率均为100%,专家权威系数分别为0.919和0.942,2轮肯德尔和谐系数分别为0.364和0.510(P<0.05),经Delphi专家咨询统计结果显示量表水平的平均内容效度指数为0.902。结论:基于SERVQUAL模型的肛肠科手术配合标准工作程序质量评价体系构建过程具有科学性、可靠性和实用性,可为优化手术室肛肠科手术配合SOP提供依据。 展开更多
关键词 手术室 servqual模型 标准工作程序 德尔菲法
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基于SERVQUAL模型的互联网医疗服务质量评价指标体系研究
7
作者 孙东旭 孙东瑾 +1 位作者 黄国书 石金铭 《医学信息学杂志》 2025年第12期16-20,53,共6页
目的/意义构建科学、可操作的互联网医疗服务质量多维评价指标体系,以促进服务优化与质量提升。方法/过程基于SERVQUAL模型,结合文献研究与专家访谈,初步构建指标池。通过3轮德尔菲专家咨询筛选指标,并运用层次分析法确定各级指标权重... 目的/意义构建科学、可操作的互联网医疗服务质量多维评价指标体系,以促进服务优化与质量提升。方法/过程基于SERVQUAL模型,结合文献研究与专家访谈,初步构建指标池。通过3轮德尔菲专家咨询筛选指标,并运用层次分析法确定各级指标权重。结果/结论形成涵盖可靠性、响应性、有形性、保证性与情感性5个一级维度、34项二级指标的评价体系。该体系兼顾患者体验、机构运营与政策要求,为互联网医院服务质量评估与持续改进提供理论依据和实践工具。 展开更多
关键词 互联网医疗 服务质量 评价指标体系 servqual模型
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基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒患者中的应用观察 被引量：3
8
作者 伞玉玲 安贝贝 +1 位作者 董志娟 彭庆荣 《中国急救复苏与灾害医学杂志》 2025年第1期100-104,共5页
目的 探究基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒(AOPP)患者中的应用观察。方法 基于Servqual模型的护理质量评价体系于2022年12月在我院推行,根据入院时间将推行前(2021年5月-2022年11月)的49例急诊AOPP患者列为对照组,... 目的 探究基于Servqual模型的护理质量评价体系在急诊有机磷中毒(AOPP)患者中的应用观察。方法 基于Servqual模型的护理质量评价体系于2022年12月在我院推行,根据入院时间将推行前(2021年5月-2022年11月)的49例急诊AOPP患者列为对照组,予以常规护理干预;推行后(2022年12月-2024年1月)的47例患者列为观察组,予以基于Servqual模型的护理质量评价体系干预。比较两组患者干预期间的临床症状转归指标和干预结束后的护理质量评价情况;比较干预前和干预后1周时两组患者的胃肠道屏障功能指标水平、心理状态[情绪状态量表(POMS)]和生活质量[生活质量评分量表(QOL)]。结果 干预期间,干预期间,观察组症状缓解时间、CK恢复时间、cTnI恢复时间、ChE活性恢复时间分别为(2.34±0.23)、(15.14±3.06)、(0.71±0.16)、(4.39±0.97)h,均短于对照组的(2.77±0.27)、(22.85±4.73)、(1.05±0.23)、(5.22±1.09)h(t=8.412、9.521、8.437、3.945,P<0.05)。在干预结束后,观察组的并发症发生率和护患纠纷发生率显著低于对照组(4.08%vs.19.15%,2.04%vs.17.02%,χ^(2)=3.986、4.696,P<0.05);观察组的护理满意度[(80.71±5.16)分]显著高于对照组[(71.05±4.23)分](χ^(2)=10.008,P<0.05)。干预后1周时,两组的胃肠道屏障功能指标水平、消极情绪化量表较干预前显著降低,且观察组低于对照组(t=4.818、7.590、4.396、6.426、4.100,P<0.05);两组的积极情绪化量表、QOL评分较干预前显著提高,且观察组高于对照组(t=4.516、4.724,P<0.05)。结论 基于Servqual模型的护理质量评价体系有助于缓解急诊AOPP患者的临床症状转归指标,提高护理质量,显著改善患者胃肠道屏障功能指标水平、心理状态和生活质量。 展开更多
关键词 servqual模型 护理质量评价体系 急诊 有机磷中毒
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基于SERVQUAL-IPA模型的一院多区医疗服务质量同质化评价研究 被引量：2
9
作者 陈家宝 刘欢 彭青和 《南京医科大学学报(社会科学版)》 2025年第3期293-299,共7页
在高质量发展背景下,为提升公立医院一院多区医疗服务质量,对某三甲公立医院一院三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型(SERVQUAL),从可靠性、保证性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷,通过多... 在高质量发展背景下,为提升公立医院一院多区医疗服务质量,对某三甲公立医院一院三区医疗服务质量及影响因素展开分析。运用服务质量差距模型(SERVQUAL),从可靠性、保证性、响应性、情感性、有形性和经济性六个维度设计调查问卷,通过多元回归分析各院区医疗服务质量差距的影响因素,并运用重要性分析(impormant-performance analysis,IPA)模型象限图呈现患者对各维度医疗服务质量的期望值和感知值,反映重要性分布。结果显示,住院患者个体特征影响满意度评价,院区间医疗服务质量总体差异显著,28个具体指标存在较多差异,且IPA象限分析表明各院区需改进的具体指标有诸多相同之处。研究表明,SERVQUAL适用于该评价研究,当前各院区医疗服务质量与患者期望仍有差距,应努力提升服务质量,实现同质化发展。 展开更多
关键词 servqual模型 IPA 公立医院 医疗服务质量 期望 感知 差距
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基于CIPP与SERVQUAL模型的ECMO支持病人护理质量评价指标体系的构建 被引量：2
10
作者 崔安妮 李亚玲 +1 位作者 黎张双子 朱建敏 《护理研究》 北大核心 2025年第9期1432-1440,共9页
目的:构建体外膜肺氧合(ECMO)支持病人护理质量评价指标体系,为体外膜肺氧合的护理质量评价提供依据。方法:以CIPP模型以及SERVQUAL模型为理论依据,通过约翰霍普金斯文献循证研究、半结构化访谈初步构建体外膜肺氧合支持病人护理质量评... 目的:构建体外膜肺氧合(ECMO)支持病人护理质量评价指标体系,为体外膜肺氧合的护理质量评价提供依据。方法:以CIPP模型以及SERVQUAL模型为理论依据,通过约翰霍普金斯文献循证研究、半结构化访谈初步构建体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系,再通过德尔菲专家函询以及优序图法确定体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系以及各级指标权重。结果:2轮专家函询问卷的有效回收率均为100%,2轮函询中分别有69.23%、26.92%的专家提出意见。2轮专家函询的权威系数分别为0.935,0.940,协调系数分别为0.136,0.137(均P<0.001)。最终形成的体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系包括4个一级指标、10个二级指标、64个三级指标。结论:构建的体外膜肺氧合支持病人护理质量评价指标体系具有良好的科学性和可行性,专家对指标评价结果的意见协调程度较高,可为客观评价体外膜肺氧合支持病人护理质量提供理论依据。 展开更多
关键词 体外膜肺氧合 护理质量 指标体系 CIPP模型 servqual模型 德尔菲法
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基于SERVQUAL和KANO模型的门诊患者就医体验要素评价研究
11
作者 加依娜尔·木哈台勒 马丽娟 +4 位作者 赵艳君 冯敏 马文涓 胡媛 李丽 《保健医学研究与实践》 2025年第4期1-9,共9页
目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考。方法选取2024年1—3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象。使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具。此... 目的 本研究从患者视角出发,评估与识别患者门诊就医体验需改进的要素,为提出针对性的改进策略提供参考。方法选取2024年1—3月新疆医科大学第一附属医院门诊收治的患者作为调查对象。使用SERVQUAL和KANO模型问卷作为数据收集工具。此次调查共回收问卷270份,其中有效问卷265份,有效回收率为98.15%。通过t检验、Better-Worse法、重要度及要素筛选法对数据进行分析。结果 本研究结果显示,5个维度的PS(就医体验实际值)得分均低于ES(就医体验期望值),SQ(就医体验差距)均成负值,SQ最高为有形性维度,最低为保证性维度,且各维度与要素ES与PS之间存在差异,差异均有统计学意义(P<0.05)。选取SQ为负值的要素进行KANO模型分析,依据Better-Worse法与完善KANO模型对要素属性进行分类。结果显示,20个就医体验要素均进入KANO模型分析中,根据属性占比及散点图得出KANO属性。结果中A有5项,5个维度均在此属性中;O有6项,包含有形、响应、可靠和移情性4个维度;M有8项,5个维度均在此属性中;I有1项,为有形性维度。通过计算重要度得出,高于平均值的高重要度属性有11个,低于平均值的低重要度属性有9个。最终门诊就医体验要素属性包括高魅力属性3个,低魅力属性2个,高一维属性4个,低一维属性2个,重要属性4个,需要属性4个,无关属性1个。门诊患者就医体验改进要素灵敏度分析显示,20个要素中,改进要素有17个。结论 本研究结合SERVQUAL模型与完善的KANO模型分析就医体验中需改进的要素,为提高门诊就医体验提供参考,助力门诊医疗服务质量的发展。 展开更多
关键词 门诊患者 就医体验 servqual模型 KANO模型
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改良SERVQUAL量表在慢性心力衰竭患者中的适用性评价 被引量：1
12
作者 刘莹 刘娟 张山 《中国卫生统计》 北大核心 2025年第5期773-777,共5页
目的分析改良服务质量(service-quality,SERVQUAL)量表对住院慢性心力衰竭(chronic heart failure,CHF)患者医疗服务质量的适用性评价。方法随机纳入2021年3月至2022年3月于随州市中心医院确诊CHF患者256例为研究对象,出院前发放改良SER... 目的分析改良服务质量(service-quality,SERVQUAL)量表对住院慢性心力衰竭(chronic heart failure,CHF)患者医疗服务质量的适用性评价。方法随机纳入2021年3月至2022年3月于随州市中心医院确诊CHF患者256例为研究对象,出院前发放改良SERVQUAL量表,实际回收241份,回收率为94.1%。量表包括5个一级指标和20个二级指标,每个指标评分1~5分,总分20~100分。计算每个指标的平均服务期望、服务感知和服务质量评分。对量表的信度、内容效度和结构效度进行评价。结果内部一致性信度(Chronbach'sα系数)检验显示,总量表IDα值为0.943,量表的同质性较高。内容效度分析显示,6名专家的专家权威系数(Cr)>0.75,平均为0.89±0.04,专家的权威度较高;各条目的内容效度指数(content validity index,CVI)>0.79,Kappa值>0.77,量表内容效度较好。采用主成分分析法进行结构效度分析显示,KMO抽样适度测定值为0.912,Bartlett球形检验χ^(2)=124.26(P<0.001),提取到3个公因子,累计方差贡献率为65.26%,结构效度较理想。改良SERVQUAL量表的服务期望评分平均为91.22±2.70分,服务感知评分平均为86.66±2.35分,服务质量评分平均为-4.56±3.43分,服务感知评分显著低于服务期望评分,差异均有统计学意义(P<0.05)。结论改良SERVQUAL量表对住院CHF患者的医疗服务质量进行评价有较好的适用性,有助于及时评估医疗服务水平并持续改善医疗服务质量,可推广应用。 展开更多
关键词 慢性心力衰竭 医疗服务 servqual量表
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基于SERVQUAL模型的三级公立医院服务质量评价与改进策略
13
作者 史淑娟 常芸 +3 位作者 徐忠梅 曹艳 熊小燕 王磊 《江苏卫生事业管理》 2025年第12期1773-1776,共4页
目的:测评三级公立医院门诊患者和住院患者对医院服务质量的期望与实际感知之间的差距,针对性改善医院服务质量。方法:于2023年3-4月,使用基于SERVQUAL模型的医院服务质量调查问卷对某医院服务质量进行评价,并根据患者对医院服务期望和... 目的:测评三级公立医院门诊患者和住院患者对医院服务质量的期望与实际感知之间的差距,针对性改善医院服务质量。方法:于2023年3-4月,使用基于SERVQUAL模型的医院服务质量调查问卷对某医院服务质量进行评价,并根据患者对医院服务期望和实际服务感知之间的差距制定改进策略。结果:351位被调查患者的问卷分析显示,患者对该医院服务质量5个维度的实际感受值均低于期望值。22个条目除医务人员着装仪表、主动关心患者、服务态度外,其他条目的期望值均低于感受值。结论:该医院患者期望服务质量和实际感知质量之间存在较大差距,需通过健全现代医院管理制度、完善医院服务质量管理体系、创新服务方法等对策积极改进。 展开更多
关键词 三级公立医院 servqual模型 服务质量 改进
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基于SERVQUAL模型的喀纳斯景区服务质量提升研究 被引量：1
14
作者 杨帆 闫雪莉 +1 位作者 王彦 马金玉 《中阿科技论坛(中英文)》 2025年第5期37-41,共5页
近年来,国内外旅游市场竞争日益激烈,服务质量成为影响旅游景区核心竞争力的关键因素。文章以新疆阿勒泰地区布尔津县境内的喀纳斯景区为研究对象,运用修正后的SERVQUAL量表对其服务质量进行了系统评估,深入剖析了景区服务现状及存在的... 近年来,国内外旅游市场竞争日益激烈,服务质量成为影响旅游景区核心竞争力的关键因素。文章以新疆阿勒泰地区布尔津县境内的喀纳斯景区为研究对象,运用修正后的SERVQUAL量表对其服务质量进行了系统评估,深入剖析了景区服务现状及存在的问题,并据此制定了针对性的服务水平提升策略。研究结果显示,喀纳斯景区在个性化服务、基础设施、景区安全、员工态度、工作效率和技术水平等方面存在不足。基于此,文章从改善生态环境、加快设施维护与更新速度、提升服务人员专业素养及服务水平、提供个性化服务等方面提出对策建议,旨在为喀纳斯景区乃至新疆旅游业的高质量发展提供有益参考。 展开更多
关键词 servqual模型 喀纳斯景区 服务质量 旅游管理 个性化服务
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基于修正的SERVQUAL模型的福州南站服务质量评价
15
作者 肖雨涵 高红梅 尹冰 《福建建筑》 2025年第9期131-134,共4页
2010年福州南站投入使用以来,逐步成为大型立体交通综合换乘客运枢纽。其虽服务水平有很大的提升,但是仍存在问题,为提高福州南站的服务质量,有必要对其目前现状进行评价。根据福州南站的独特设施设置等情况,从乘客的感知角度,基于修正... 2010年福州南站投入使用以来,逐步成为大型立体交通综合换乘客运枢纽。其虽服务水平有很大的提升,但是仍存在问题,为提高福州南站的服务质量,有必要对其目前现状进行评价。根据福州南站的独特设施设置等情况,从乘客的感知角度,基于修正的SERVQUAL模型,对福州南站的服务质量进行评价。通过融合专家法和层次分析法对福州南站的9个服务质量维度确定权重,避免了权重确定的主观性。通过服务质量分值的计算和排序,寻找到三项乘客满意项目:进站安检票务系统和网络购票取票等,并针对5个不够满意的项目:场站内的餐饮价格,特色商店、座椅、充电设备和饮用水设备等的设置不合理提出改善建议。这种通过基于修正的SERVQUAL模型,从乘客的感知角度来评价高铁服务质量的方法,是简单有效的,可广泛应用于各类公共设施的服务评价。 展开更多
关键词 高铁站 服务质量 评价 servqual模型
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基于SERVQUAL模型的高速铁路客运服务质量影响因素与改进路径研究 被引量：1
16
作者 杨明 《时代汽车》 2025年第6期25-27,共3页
在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,... 在我国高速铁路蓬勃发展的当下,客运服务质量成为行业竞争与旅客满意度的关键。本研究引入SERVQUAL模型,深入剖析高速铁路客运服务场景。首先分析高铁在出行领域地位日隆,既有服务质量参差不齐亟待优化。随后,依据SERVQUAL模型的维度,从有形性、可靠性、响应性、保证性,挖掘影响服务质量的关键因素,涵盖车站设施布局、列车准点率、乘务人员应急响应、安全保障措施、个性化服务关怀等方面。进而针对性地提出改进路径,如优化车站空间设计、强化运营调度管理、提升乘务培训质量、完善安全管理体系、构建旅客需求洞察机制。以典型高铁线路为实例验证改进策略成效,为我国高速铁路客运服务持续升级提供科学支撑,助力打造世界级高铁客运服务品牌。 展开更多
关键词 servqual模型 高速铁路 客运服务质量 影响因素 改进路径
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基于SERVQUAL模型构建早产儿父亲出院准备服务方案及其应用效果 被引量：1
17
作者 宋静雯 王洲洪 魏榕 《医药高职教育与现代护理》 2025年第2期134-139,共6页
目的探讨基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案及其影响。方法采用随机数字表法选取2022年7月至2024年3月入住广西医科大学第五附属医院新生儿科早产儿的父亲作为研究对象,其中32人作为干预组,采用基于SERVQUAL模型构建的... 目的探讨基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案及其影响。方法采用随机数字表法选取2022年7月至2024年3月入住广西医科大学第五附属医院新生儿科早产儿的父亲作为研究对象,其中32人作为干预组,采用基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案;30人作为对照组,接受新生儿科常规出院准备服务。比较两组入院24 h、出院6 h前早产儿父亲的出院准备度、出院指导质量、育儿胜任感水平。结果入院24 h,两组早产儿父亲的出院准备度、出院指导质量、育儿胜任感得分差异均无统计学意义(均P>0.05);出院前6 h,干预组早产儿父亲的以上指标得分均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论采用基于SERVQUAL模型构建的早产儿父亲出院准备服务方案,可以提高早产儿父亲出院准备度、出院准备指导质量及育儿胜任感。 展开更多
关键词 早产儿 出院准备度 出院指导质量 父亲育儿胜任感 servqual模型
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基于SERVQUAL模型的北京环球影城服务质量提升研究
18
作者 王路阳 黎枫 《产业与科技论坛》 2025年第17期60-62,共3页
随着国内旅游市场火爆,主题乐园飞速发展,成为深受游客青睐的旅游目的地。在此背景下,主题乐园服务质量对游客游玩兴致产生重要影响。本研究以北京环球影城为研究对象,运用SERVQUAL模型研究其服务质量,设计问卷调查,分析其服务质量差距... 随着国内旅游市场火爆,主题乐园飞速发展,成为深受游客青睐的旅游目的地。在此背景下,主题乐园服务质量对游客游玩兴致产生重要影响。本研究以北京环球影城为研究对象,运用SERVQUAL模型研究其服务质量,设计问卷调查,分析其服务质量差距,提出了服务质量提升对策,以期能为企业经营者和管理者提供参考和借鉴。 展开更多
关键词 servqual模型 服务质量 北京环球影城 质量管理
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基于SERVQUAL模型对嘉兴南站客运服务质量的评价 被引量：1
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作者 周仁杰 阮晨杰 周立新 《中国储运》 2025年第2期126-127,共2页
一、嘉兴南站客运服务调查(一)调查问卷设计根据铁路部门制定的高铁站客运服务质量规范,结合嘉兴南站客运服务环境条件和中青年为主的客流特点,分有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度,设计了15个问题,见表1。
关键词 客运服务质量 servqual模型 客流特点 高铁站 响应性 调查问卷设计 嘉兴 铁路部门
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SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用 被引量：16
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作者 徐娴英 马钦海 《东北大学学报（自然科学版）》 EI CAS CSCD 北大核心 2010年第8期1208-1212,共5页
SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期... SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题. 展开更多
关键词 servqual 服务期望 自信水平 模型结构 M-servqual
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