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服务补救策略研究——基于顾客认知和情绪变化因素

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摘要服务产品的同步性和服务提供的不确定性决定了服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。本文通过分析服务失败下顾客损失、顾客认知和情绪的变化，对企业服务补救提出了对策建议。

作者谢莲

机构地区浙江工商大学工商管理学院

出处《经济技术协作信息》 2009年第20期126-126,共1页

关键词服务失败服务补救认知变化情绪变化

分类号 F274 [经济管理—企业管理] F719 [经济管理—产业经济]

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经济技术协作信息

2009年第20期

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